सेवा स्तर समझौता

यह Service Level Agreement (SLA) Kapsule Group Limited (Kapsule Cloud, हम, हमारे) और आप (ग्राहक, आप) के बीच सेवा की शर्तों का एक भाग है। यह Services प्रदान करने में हम जिन उपलब्धता, कार्यक्षमता और समर्थन मानकों के लिए प्रतिबद्ध हैं, और जहां हम इन्हें पूरा नहीं करते हैं वहां उपलब्ध सेवा क्रेडिट को निर्धारित करता है।

इस SLA में प्रयुक्त परंतु परिभाषित न किए गए पूंजीकृत शर्तों का अर्थ सेवा की शर्तों में दिया गया है।

#1.1 यह SLA प्रत्येक सशुल्क योजना पर उत्पादन सेवाओं पर लागू होता है। यह निम्नलिखित पर लागू नहीं होता है: (a) बीटा सेवाएँ या कोई भी विशेषता जो स्पष्ट रूप से बीटा, पूर्वावलोकन, अल्फा, पायलट, या प्रायोगिक के रूप में चिह्नित है; (b) निःशुल्क परीक्षण, जिसमें Cloud Start निःशुल्क परीक्षण शामिल है (हालांकि हम परीक्षण के दौरान उपलब्धता प्रदान करने के लिए व्यावसायिक रूप से उचित प्रयास करते हैं); (c) kapsulecloud.com पर विपणन साइट, हमारा ब्लॉग, हमारा स्थिति पृष्ठ, या कोई अन्य गैर-उत्पादन वेबसाइट; (d) API, एकीकरण, और विशेषताएँ जो स्पष्ट रूप से SLA द्वारा कवर नहीं हैं के रूप में लेबल की गई हैं; या (e) सेवाओं का कोई भी पहलू जहाँ अनुपलब्धता खंड 4 में निर्धारित कारकों के कारण होती है।

#2.1 'Uptime' एक कैलेंडर माह में कुल मिनटों का वह प्रतिशत है जिसके दौरान प्रासंगिक Plan के लिए मुख्य hosting Service जनता के इंटरनेट से अनुरोध प्राप्त करने के लिए उपलब्ध है, जिसकी गणना हमारी निगरानी प्रणालियों द्वारा की जाती है।

#2.2 Plan के अनुसार मासिक Uptime लक्ष्य: Cloud Start 99.9%; Cloud Pro 99.9%; Cloud Scale 99.9%; Cloud Power 99.95%।

#2.3 30 दिनों वाले एक महीने में 99.9% Uptime का अर्थ है अनुमानित 43.2 मिनट तक की अनुमत Downtime; 99.95% का अर्थ है अनुमानित 21.6 मिनट तक।

#3.1 ईमेल उपलब्धता। किसी Plan के साथ शामिल सशुल्क ईमेल होस्टिंग के लिए, हम खंड 2.2 में अंतर्निहित Plan के समान Uptime को लक्ष्य करते हैं। ईमेल-विशिष्ट Downtime के लिए सेवा क्रेडिट की गणना आपकी मासिक Fee के ईमेल-संबंधित हिस्से के अनुपात के रूप में की जाती है।

#3.2 डोमेन DNS संकल्प। जहाँ हम आपके डोमेन के लिए आधिकारिक DNS संचालित करते हैं, हम 99.99% मासिक DNS संकल्प को लक्ष्य करते हैं। DNS Downtime को होस्टिंग Downtime से अलग से मापा जाता है और यदि आप एक का अनुरोध करते हैं तो यह अलग सेवा क्रेडिट गणना के अधीन है।

#3.3 डोमेन पंजीकरण और प्रबंधन। डोमेन को पंजीकृत करने, नवीनीकृत करने, स्थानांतरित करने, या संशोधित करने की कार्रवाई Registry पर निर्भर है और इस SLA द्वारा कवर नहीं की गई है।

#4.1 निम्नलिखित Downtime के रूप में गिने जाते हैं और इस SLA से बहिष्कृत हैं: (a) अनुसूचित रखरखाव जिसकी कम से कम 48 घंटे पहले घोषणा की गई हो; (b) सुरक्षा, स्थिरता, या कानूनी मुद्दे को संबोधित करने के लिए आवश्यक आपातकालीन रखरखाव, जहां हम व्यावसायिक रूप से सयोक्ति प्रयास करके सूचना देते हैं; (c) आपके कोड, कॉन्फ़िगरेशन, सामग्री, या आपके द्वारा स्थापित तृतीय-पक्ष सॉफ़्टवेयर के कारण होने वाला Downtime; (d) आपके द्वारा अपनी Plan की संसाधन सीमाएं, fair use, या AUP से अधिक होने के कारण होने वाला Downtime; (e) आपके डोमेन रजिस्ट्रार, हमारे अधिकारक्षेत्र DNS के बाहर कॉन्फ़िगर किया गया DNS, हमारी अवसंरचना के बाहर कॉन्फ़िगर किया गया सामग्री वितरण नेटवर्क, या हमारे नियंत्रण के बाहर किसी अन्य घटक के कारण होने वाला Downtime; (f) Beta Services या ऐसी विशेषताओं को प्रभावित करने वाला Downtime जो स्पष्ट रूप से SLA द्वारा कवर नहीं की गई हैं; (g) Force Majeure Event के कारण होने वाला Downtime; (h) Service की शर्तों, AUP, या गैर-भुगतान के उल्लंघन के लिए आपके Account को निलंबित करने के दौरान होने वाला Downtime; (i) आपके आगंतुक के स्थानीय नेटवर्क, ISP, या डिवाइस के कारण होने वाला रुक-रुक कर अनुपलब्धता; (j) ऊपरधारा प्रदाता के बाहर होने के कारण होने वाला Downtime जहां हम व्यावसायिक रूप से सयोक्ति प्रयास करके कम करने का प्रयास करते हैं; (k) वह अवधि जिसके दौरान हमकी निगरानी स्वयं बाधित थी और Downtime को प्रमाणित नहीं किया जा सकता; (l) दो लगातार मिनट से कम Downtime (de minimis के माध्यम से बहिष्कृत); या (m) पर्याप्त साक्ष्य के बिना दावा किया गया Downtime, जहां हमके अपने निगरानी रिकॉर्ड कोई संगत घटना नहीं दिखाते हैं।

#5.1 यदि किसी कैलेंडर माह में Uptime खंड 2.2 में निर्धारित लक्ष्य से नीचे गिरता है, तो आप प्रभावित Service के लिए अपने अगले चालान पर निम्नलिखित सेवा क्रेडिट के लिए हकदार हैं: लक्ष्य से नीचे लेकिन 99.0% पर या उससे ऊपर, मासिक शुल्क का 10%; 99.0% से नीचे लेकिन 95.0% पर या उससे ऊपर, मासिक शुल्क का 25%; 95.0% से नीचे, मासिक शुल्क का 50%।

#5.2 अधिकतम क्रेडिट। किसी भी कैलेंडर माह में कुल सेवा क्रेडिट प्रभावित Service के मासिक शुल्क के पचास प्रतिशत (50%) तक सीमित हैं।

#5.3 एकमात्र उपचार। सेवा क्रेडिट SLA को पूरा करने में विफलता के लिए आपका एकमात्र और विशेष उपचार हैं, सिवाय जहां कानून द्वारा एक अन्य उपचार की आवश्यकता हो (जिसमें Consumer Guarantees Act 1993 के तहत शामिल है यदि आप एक उपभोक्ता हैं)।

#5.4 क्रेडिट का आवेदन। सेवा क्रेडिट प्रभावित Service के लिए आपके अगले चालान पर लागू किए जाते हैं। वे नकद के रूप में भुगतान नहीं किए जाते हैं, खातों या Services के बीच हस्तांतरणीय नहीं हैं, और तीन लगातार महीनों से अधिक आगे नहीं बढ़ते हैं। जहां आपका Account क्रेडिट लागू होने से पहले समाप्त कर दिया जाता है, क्रेडिट जब्त कर लिया जाता है जब तक कि कानून द्वारा नकद भुगतान की आवश्यकता न हो।

#6.1 सेवा क्रेडिट के लिए दावा प्रस्तुत करने के लिए, आपको अवश्य: (a) डाउनटाइम के घटित होने वाले कैलेंडर माह के अंत के तीस (30) दिनों के भीतर KPanel में एक बिलिंग टिकट खोलना चाहिए; (b) आपके द्वारा देखे गए डाउनटाइम की तारीखें, समय (UTC या NZT), और अनुमानित अवधि शामिल करनी चाहिए; और (c) यथासंभव डाउनटाइम का उचित साक्ष्य प्रदान करना चाहिए (उदाहरण के लिए, तृतीय-पक्ष निगरानी लॉग, त्रुटि संदेश, या प्रभावित URL)।

#6.2 हम आपके दावे की समीक्षा अपने आंतरिक निगरानी रिकॉर्ड के विरुद्ध करेंगे और दस (10) कार्य दिवसों के भीतर प्रतिक्रिया देंगे। यदि अनुमोदित हो, तो क्रेडिट आपके अगले चालान पर लागू किया जाएगा।

#6.3 हम दावे को अस्वीकार कर सकते हैं जहां: (a) इसे 30-दिन की अवधि के बाद प्रस्तुत किया जाता है; (b) डाउनटाइम खंड 4 के तहत बहिष्कृत है; (c) हमारे रिकॉर्ड में कोई संबंधित घटना नहीं दिखती; (d) खाता डाउनटाइम के समय सेवा की शर्तों या AUP का उल्लंघन कर रहा है; या (e) खाते के चौदह दिनों से अधिक बकाया शुल्क हैं।

#7.1 हम KPanel टिकटों और [email protected] के माध्यम से ग्राहक समर्थन प्रदान करते हैं। प्रतिक्रिया लक्ष्य समस्या की गंभीरता और आपकी योजना पर आधारित हैं।

S1 (महत्वपूर्ण), सेवा उत्पादन उपयोग के लिए पूरी तरह उपलब्ध नहीं है: Cloud Power 1 घंटा, 24x7। अन्य सभी योजनाएं: 4 घंटे, व्यावसायिक घंटे।

S2 (उच्च), उत्पादन उपयोग के लिए कार्यक्षमता का महत्वपूर्ण नुकसान: Cloud Power 4 घंटे, 24x7। अन्य सभी योजनाएं: 1 व्यावसायिक दिन।

S3 (सामान्य), सामान्य समस्या या प्रश्न जो उपयोग को प्रभावित करता है: Cloud Power 1 व्यावसायिक दिन। अन्य सभी योजनाएं: 2 व्यावसायिक दिन।

S4 (निम्न), सुविधा अनुरोध, कैसे करूं प्रश्न, या कॉस्मेटिक समस्या: 5 व्यावसायिक दिनों के भीतर सर्वोत्तम प्रयास।

#7.2 व्यावसायिक घंटे का अर्थ न्यूजीलैंड समय में सोमवार से शुक्रवार तक 09:00 से 18:00 तक है, न्यूजीलैंड के सार्वजनिक छुट्टियों को छोड़कर।

#7.3 Kora (हमारा कृत्रिम बुद्धिमत्ता सहायक) KPanel में और [email protected] पर प्रारंभिक छंटाई को संभालने और दिनचर्या प्रश्नों के उत्तर देने के लिए 24x7 उपलब्ध है। Kora प्रतिक्रियाएं ऊपर दिए गए लक्ष्यों के उद्देश्य से प्रथम प्रतिक्रिया नहीं हैं जब तक कि वे आपकी समस्या को हल न करें।

#7.4 प्रतिक्रिया लक्ष्य आकांक्षी हैं और सेवा क्रेडिट के लिए कोई अधिकार नहीं देते हैं, सिवाय जहां कानून द्वारा आवश्यक हो।

#8.1 हम Terms of Service के खंड 11 और Security Statement में उल्लिखित ग्राहक साइट डेटा और ईमेल डेटा की दैनिक एन्क्रिप्टेड ऑफ-साइट बैकअप प्रदान करते हैं।

#8.2 पुनः स्थापन अनुरोधों का वर्गीकरण खंड 7 में समर्थन प्रतिक्रिया लक्ष्यों के अनुसार किया जाएगा। पुनः स्थापन का समय डेटा के आकार, अनुरोध की जटिलता, और उस समय बैकअप प्रणाली पर भार पर निर्भर करता है। हम निश्चित पुनः स्थापन समय के लिए प्रतिबद्ध नहीं हैं।

#8.3 हम आपकी त्रुटि के कारण होने वाले पुनः स्थापन अनुरोधों के लिए उचित शुल्क ले सकते हैं (उदाहरण के लिए, 30-दिन की प्रतिधारण विंडो के बाहर आकस्मिक फ़ाइल विलोपन)। हमारी त्रुटि के कारण आवश्यक पुनः स्थापन अनुरोध बिना किसी अतिरिक्त शुल्क के हैं।

#9.1 हमारा सार्वजनिक स्थिति पृष्ठ status.kapsulecloud.com पर उपलब्ध है। यह वर्तमान घटनाएं, ऐतिहासिक अपटाइम और अनुसूचित रखरखाव दिखाता है।

#9.2 आप घटनाओं, रखरखाव और समाधान की सूचना ईमेल या RSS के माध्यम से प्राप्त करने के लिए स्थिति पृष्ठ सतर्कताओं की सदस्यता ले सकते हैं।

#9.3 हम इसे हमारी ऑन-कॉल टीम द्वारा पुष्टि किए जाने के बाद जितनी जल्दी व्यावहारिक हो सके स्थिति पृष्ठ पर एक घटना प्रकाशित करेंगे। अपडेट समुचित अंतराल पर पोस्ट किए जाते हैं (सक्रिय घटनाओं के लिए आमतौर पर हर 30 से 60 मिनट) जब तक समाधान नहीं हो जाता।

#9.4 प्रमुख घटनाओं के लिए (जो कई ग्राहकों को भौतिक रूप से प्रभावित करने वाले डाउनटाइम के परिणामस्वरूप), हम समाधान के दस कार्य दिवसों के भीतर एक पश्च-घटना समीक्षा प्रकाशित करेंगे, जिसमें मूल-कारण विश्लेषण और उपचार कदम शामिल होंगे।

#10.1 दिनचर्या रखरखाव NZ क्षेत्र के लिए कम ट्रैफिक वाली विंडो के दौरान किया जाता है, जो आमतौर पर रविवार 02:00 से 06:00 NZT तक होता है। रखरखाव की घोषणा स्थिति पृष्ठ पर अग्रिम रूप से की जाती है और जहाँ उचित रूप से व्यावहारिक हो, ईमेल द्वारा की जाती है।

#10.2 हम आपातकालीन रखरखाव कम या बिना सूचना के कर सकते हैं जहाँ सुरक्षा, स्थिरता, या कानूनी समस्या को संबोधित करने के लिए आवश्यक हो। ऐसा रखरखाव खंड 4 के अंतर्गत डाउनटाइम से बाहर रखा गया है।

#11.1 हम समय-समय पर इस SLA को अपडेट कर सकते हैं। सामग्री परिवर्तनों की सूचना ईमेल या KPanel नोटिस के माध्यम से प्रभावी होने से कम से कम तीस दिन पहले दी जाएगी।

#11.2 उपलब्धता लक्ष्यों को कम करने वाले सामग्री परिवर्तन सक्रिय वार्षिक प्रीपेड सदस्यताओं पर अगले नवीनीकरण तक लागू नहीं होते हैं।

Kapsule Group Limited, Christchurch, New Zealand।

सहायता: [email protected]

बिलिंग और SLA दावे: [email protected]

स्थिति पृष्ठ: status.kapsulecloud.com