Acordo de Nível de Serviço

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") faz parte dos Termos de Serviço entre Kapsule Group Limited ("Kapsule Cloud", "nós", "nos", "nosso") e você ("Cliente", "você"). Define os padrões de disponibilidade, desempenho e suporte que nos comprometemos a fornecer nos Serviços, bem como os créditos de serviço disponíveis quando não os atingimos.

Os termos com inicial maiúscula utilizados mas não definidos neste SLA têm os significados atribuídos nos Termos de Serviço.

#1.1 Este SLA aplica-se aos Serviços em produção em cada Plano pago. Não se aplica a: (a) Serviços Beta ou qualquer funcionalidade explicitamente marcada como beta, pré-visualização, alfa, piloto ou experimental; (b) Trials gratuitos, incluindo o Trial gratuito Cloud Start (embora façamos esforços comercialmente razoáveis para fornecer disponibilidade durante os Trials); (c) o site de marketing em kapsulecloud.com, o nosso blog, a nossa página de estado ou qualquer outro site não-produção; (d) APIs, integrações e funcionalidades explicitamente rotuladas como "não cobertas pelo SLA"; ou (e) qualquer aspecto dos Serviços cuja indisponibilidade seja causada pelos fatores estabelecidos na cláusula 4.

#2.1 "Tempo de funcionamento" é a percentagem de minutos totais num mês civil durante o qual o serviço de alojamento core para o Plano relevante está disponível para receber pedidos da internet pública, conforme calculado pelos nossos sistemas de monitorização.

#2.2 Metas de tempo de funcionamento mensal por Plano: Cloud Start 99,9%; Cloud Pro 99,9%; Cloud Scale 99,9%; Cloud Power 99,95%.

#2.3 Um tempo de funcionamento de 99,9% num mês com 30 dias significa até aproximadamente 43,2 minutos de Tempo de inatividade permitido; 99,95% significa até aproximadamente 21,6 minutos.

#3.1 Disponibilidade de email. Para hospedagem de email paga incluída num Plano, visamos o mesmo Uptime do Plano subjacente na cláusula 2.2. Os créditos de serviço para Downtime específico de email são calculados como uma proporção da parcela do seu Fee mensal atribuível ao email.

#3.2 Resolução DNS de domínio. Quando operamos DNS autoritativo para o seu domínio, visamos 99,99% de resolução DNS mensal. O Downtime de DNS é medido separadamente do Downtime de hospedagem e está sujeito a um cálculo de crédito de serviço separado caso o solicite.

#3.3 Registo e gestão de domínio. O ato de registar, renovar, transferir ou modificar um domínio é dependente do Registry e não está coberto por este SLA.

#4.1 O seguinte não é considerado Tempo de Inatividade e está excluído desta SLA: (a) manutenção programada anunciada com pelo menos 48 horas de antecedência; (b) manutenção de emergência necessária para resolver uma questão de segurança, estabilidade ou legal, sendo que faremos esforços comercialmente razoáveis para dar aviso prévio; (c) Tempo de Inatividade causado pelo seu código, configuração, conteúdo ou software de terceiros que tenha instalado; (d) Tempo de Inatividade causado por você exceder os limites de recursos do seu Plano, uso justo ou da AUP; (e) Tempo de Inatividade causado pelo seu registrador de domínio, DNS configurado fora do nosso DNS autoritativo, rede de distribuição de conteúdo configurada fora da nossa infraestrutura, ou qualquer outro componente fora do nosso controle; (f) Tempo de Inatividade que afete Serviços Beta ou funcionalidades explicitamente marcadas como não cobertas pela SLA; (g) Tempo de Inatividade causado por um Evento de Força Maior; (h) Tempo de Inatividade que ocorra enquanto sua Conta está suspensa por violação dos Termos de Serviço, AUP ou por não-pagamento; (i) indisponibilidade intermitente causada pela rede local do seu visitante, ISP ou dispositivo; (j) Tempo de Inatividade causado por interrupções de provedores a montante, sendo que faremos esforços comercialmente razoáveis para mitigar; (k) períodos durante os quais o nosso monitoramento foi prejudicado e o Tempo de Inatividade não pode ser comprovado; (l) Tempo de Inatividade inferior a dois minutos consecutivos (excluído por de minimis); ou (m) Tempo de Inatividade reclamado sem evidência suficiente, quando nossos próprios registros de monitoramento não mostrem incidente correspondente.

#5.1 Se o Uptime num mês civil ficar abaixo do alvo especificado na cláusula 2.2, tem direito ao seguinte crédito de serviço na sua próxima fatura para o Serviço afetado: abaixo do alvo mas igual ou superior a 99,0%, 10% da Taxa mensal; abaixo de 99,0% mas igual ou superior a 95,0%, 25% da Taxa mensal; abaixo de 95,0%, 50% da Taxa mensal.

#5.2 Crédito máximo. Os créditos de serviço totais em qualquer mês civil estão limitados a cinquenta por cento (50%) da Taxa mensal para o Serviço afetado.

#5.3 Remédio exclusivo. Os créditos de serviço constituem o seu remédio único e exclusivo pela falha em cumprir o SLA, exceto quando outro remédio é exigido por lei (incluindo sob a Consumer Guarantees Act 1993 quando é um consumidor).

#5.4 Aplicação de créditos. Os créditos de serviço são aplicados na sua próxima fatura para o Serviço afetado. Não são pagos em numerário, não são transferíveis entre Contas ou Serviços, e não se acumulam por mais de três meses consecutivos. Se a sua Conta for terminada antes da aplicação do crédito, o crédito é perdido a menos que o pagamento em numerário seja exigido por lei.

#6.1 Para reclamar um crédito de serviço, você deve: (a) abrir um ticket de faturamento no KPanel dentro de trinta (30) dias do final do mês civil em que ocorreu o Downtime; (b) incluir as datas, horas (UTC ou NZT) e duração aproximada do Downtime que observou; e (c) fornecer evidência razoável do Downtime quando possível (por exemplo, registos de monitorização de terceiros, mensagens de erro ou URLs afetados).

#6.2 Analisaremos sua reclamação em relação aos nossos registos de monitorização interna e responderemos dentro de dez (10) dias úteis. Se aprovado, o crédito será aplicado à sua próxima fatura.

#6.3 Podemos recusar uma reclamação quando: (a) for apresentada após a janela de 30 dias; (b) o Downtime for excluído na cláusula 4; (c) nossos registos não mostrarem nenhum incidente correspondente; (d) a Conta estiver em incumprimento dos Termos de Serviço ou AUP no momento do Downtime; ou (e) a Conta tiver Taxas em atraso por mais de quatorze dias.

#7.1 Fornecemos suporte ao cliente através de tickets KPanel e em [email protected]. Os objetivos de resposta baseiam-se na severidade do problema e no seu Plano.

S1 (Crítico), O serviço está totalmente indisponível para uso em produção: Cloud Power 1 hora, 24x7. Todos os outros Planos: 4 horas, horário comercial.

S2 (Alto), Perda material de funcionalidade para uso em produção: Cloud Power 4 horas, 24x7. Todos os outros Planos: 1 dia útil.

S3 (Normal), Problema geral ou dúvida afetando o uso: Cloud Power 1 dia útil. Todos os outros Planos: 2 dias úteis.

S4 (Baixo), Solicitação de funcionalidade, dúvida "como faço" ou problema cosmético: melhor esforço dentro de 5 dias úteis.

#7.2 "Horário comercial" significa 09:00 a 18:00 Hora da Nova Zelândia, segunda a sexta-feira, excluindo feriados públicos da Nova Zelândia.

#7.3 Kora (nosso assistente de IA) está disponível 24x7 em KPanel e em [email protected] para realizar a triagem inicial e responder a dúvidas de rotina. As respostas de Kora não são "primeira resposta" para efeitos dos objetivos acima, a menos que resolvam o seu problema.

#7.4 Os objetivos de resposta são aspiracionais e não geram direito a créditos de serviço, exceto quando exigido por lei.

#8.1 Realizamos cópias de segurança diárias encriptadas fora do local dos dados do site do cliente e dos dados de correio eletrónico, conforme estabelecido na cláusula 11 dos Termos de Serviço e na Declaração de Segurança.

#8.2 Os pedidos de restauração serão triados de acordo com os objetivos de resposta de suporte da cláusula 7. O tempo de restauração depende do tamanho dos dados, da complexidade do pedido e da carga no sistema de cópia de segurança no momento. Não nos comprometemos com um tempo de restauração fixo.

#8.3 Podemos cobrar uma taxa razoável pelos pedidos de restauração causados pelo seu erro (por exemplo, eliminação acidental de ficheiros fora da janela de retenção de 30 dias). Os pedidos de restauração necessários devido a um erro nosso são sem custo adicional.

#9.1 A nossa página de status público está disponível em status.kapsulecloud.com. Apresenta incidentes atuais, histórico de disponibilidade e manutenção programada.

#9.2 Pode subscrever alertas da página de status para receber notificações de incidentes, manutenção e resolução por correio eletrónico ou RSS.

#9.3 Publicaremos um incidente na página de status assim que practicável após ser confirmado pela nossa equipa de prontidão. As atualizações são publicadas em intervalos razoáveis (tipicamente a cada 30 a 60 minutos para incidentes ativos) até à resolução.

#9.4 Para incidentes maiores (aqueles que resultam em Indisponibilidade afetando materialmente muitos clientes), publicaremos uma análise pós-incidente no prazo de dez dias úteis após a resolução, incluindo análise da causa raiz e medidas de remediação.

#10.1 A manutenção de rotina é realizada durante janelas de baixo tráfego para a região NZ, tipicamente domingo de 02:00 a 06:00 NZT. A manutenção é anunciada na página de status com antecedência e, quando razoavelmente praticável, por correio electrónico.

#10.2 Podemos realizar manutenção de emergência com pouco ou nenhum aviso prévio quando necessário para abordar um problema de segurança, estabilidade ou questão legal. Tal manutenção é excluída do Tempo de Inatividade sob a cláusula 4.

#11.1 Podemos atualizar este SLA de tempos em tempos. As alterações materiais serão notificadas por email ou aviso no KPanel com pelo menos trinta dias de antecedência antes de entrarem em vigor.

#11.2 As alterações materiais que reduzem os objetivos de disponibilidade não se aplicam às subscrições anuais pré-pagas ativas até à próxima renovação.

Kapsule Group Limited, Christchurch, Nova Zelândia.

Apoio: [email protected]

Faturação e reclamações de SLA: [email protected]

Página de estado: status.kapsulecloud.com