Hizmet Düzeyi Anlaşması

Bu Hizmet Düzeyi Anlaşması ("SLA"), Kapsule Group Limited ("Kapsule Cloud", "biz", "bize", "bizim") ile sizin ("Müşteri", "siz") arasındaki Hizmet Şartları'nın bir parçasını oluşturur. Hizmetleri sağlarken taahhüt ettiğimiz uygunluk, performans ve destek standartlarını ve bu standartları karşılamadığımız durumlarda kullanılabilir hizmet kredilerini belirler.

Bu SLA'da kullanılan ancak tanımlanmayan yazılı büyük harfli terimler, Hizmet Şartları'nda verilen anlamlara sahiptir.

#1.1 Bu SLA, her ücretli Plan üzerindeki üretim Services'ine uygulanır. Aşağıdakiler için geçerli değildir: (a) Beta Services veya açıkça beta, preview, alpha, pilot veya deneysel olarak işaretlenmiş herhangi bir özellik; (b) Cloud Start ücretsiz Trial dahil olmak üzere ücretsiz Trial'lar (Trial'lar sırasında ticari olarak makul çabalar göstermemize rağmen); (c) kapsulecloud.com adresindeki pazarlama sitesi, blog'umuz, durum sayfamız veya diğer üretim dışı web siteleri; (d) SLA tarafından kapsanmadığı açıkça belirtilen API'lar, entegrasyonlar ve özellikler; veya (e) Services'in kullanılamaz olması 4. maddede belirtilen faktörler nedeniyle olan herhangi bir yön.

#2.1 "Çalışma Süresi", ilgili Planın temel barındırma Hizmeti'nin genel internet üzerinden istekleri alabilir durumda olduğu takvim ayındaki toplam dakikaların yüzdesidir; bu, bizim izleme sistemlerimiz tarafından hesaplanır.

#2.2 Plan'a göre Aylık Çalışma Süresi hedefleri: Cloud Start %99,9; Cloud Pro %99,9; Cloud Scale %99,9; Cloud Power %99,95.

#2.3 30 günlük bir ayda %99,9 Çalışma Süresi, izin verilen maksimum yaklaşık 43,2 dakika Kesinti anlamına gelir; %99,95 ise yaklaşık 21,6 dakika anlamına gelir.

#3.1 E-posta kullanılabilirliği. Bir Plan ile sağlanan ücretli e-posta barındırma hizmeti için, madde 2.2'deki temel Plan ile aynı Hizmet Süresi hedeflenmiştir. E-posta'ya özgü Kesinti için hizmet kredileri, aylık Ücretinizin e-posta'ya atfedilebilir kısmının oranı olarak hesaplanır.

#3.2 Alan Adı DNS çözümlemesi. Alan adınız için yetkili DNS işlettiğimiz durumlarda, aylık %99,99 DNS çözümleme hedeflenmiştir. DNS Kesintisi, barındırma Kesintisinden ayrı olarak ölçülür ve talep etmeniz halinde ayrı bir hizmet kredisi hesaplamasına tabidir.

#3.3 Alan Adı kaydı ve yönetimi. Alan Adı kaydetme, yenileme, aktarma veya değiştirme işlemi Kayıt Kuruluşu'na bağlıdır ve bu SLA kapsamında değildir.

#4.1 Aşağıdakiler Kesinti olarak sayılmaz ve bu SLA'dan hariç tutulur: (a) en az 48 saat önceden duyurulan planlı bakım; (b) güvenlik, istikrar veya yasal bir sorunu gidermek için gerekli acil bakım; burada ticari olarak makul çabayla bildirim vermeye çalışırız; (c) sizin kodunuz, konfigürasyonunuz, içeriğiniz veya yüklediğiniz üçüncü taraf yazılım tarafından neden olunan Kesinti; (d) Planınızın kaynak sınırlarını, adil kullanımı veya AUP'yi aştığınız için neden olunan Kesinti; (e) alan adı kayıt şirketiniz, bizim yetkili DNS'imiz dışında yapılandırılan DNS, bizim altyapımız dışında yapılandırılan içerik dağıtım ağı veya kontrolümüz dışındaki diğer herhangi bir bileşen tarafından neden olunan Kesinti; (f) Beta Hizmetlerini veya SLA tarafından kapsanmadığı açıkça belirtilen özellikleri etkileyen Kesinti; (g) Üstün Güç (Force Majeure) Olayı tarafından neden olunan Kesinti; (h) Hesabınız Hizmet Şartları, AUP ihlali veya ödeme yapılmaması nedeniyle askıya alınırken meydana gelen Kesinti; (i) ziyaretçinizin yerel ağı, ISP'si veya cihazı tarafından neden olunan aralıklı erişilemezlik; (j) ticari olarak makul çabalarla azaltmaya çalıştığımız upstream sağlayıcı kesintileri tarafından neden olunan Kesinti; (k) izleme sistemimizin kendisinin kusurlu olduğu ve Kesintinin kanıtlanamadığı dönemler; (l) iki dakikadan az uzunluktaki Kesintiler (minimis nedeniyle hariç tutulur); veya (m) yeterli kanıt olmadan talep edilen ve kendi izleme kayıtlarımızın hiçbir karşılık gelen olay göstermediği Kesinti.

#5.1 Bir takvim ayında Uptime, madde 2.2'deki hedefin altına düşerse, etkilenen Hizmet için bir sonraki faturanızda aşağıdaki hizmet kredisine hak kazanırsınız: hedefin altında ancak %99,0'a eşit veya üzerinde, aylık Ücretin %10'u; %99,0'ın altında ancak %95,0'a eşit veya üzerinde, aylık Ücretin %25'i; %95,0'ın altında, aylık Ücretin %50'si.

#5.2 Maksimum kredi. Herhangi bir takvim ayında toplam hizmet kredileri, etkilenen Hizmet için aylık Ücretin yüzde elli (%50) ile sınırlandırılmıştır.

#5.3 Tek çare. Hizmet kredileri, başka bir çarenin kanunla gerekli kılındığı durumlar dışında (tüketici iseniz Consumer Guarantees Act 1993 kapsamında da dahil olmak üzere) SLA'nın yerine getirilmemesi için sizin tek ve münhasır çarenizdir.

#5.4 Kredilerin uygulanması. Hizmet kredileri, etkilenen Hizmet için bir sonraki faturanıza uygulanır. Nakit olarak ödenmezler, Hesaplar veya Hizmetler arasında aktarılamazlar ve üç ardışık aydan fazla devredilemezler. Krediniz uygulanmadan önce Hesabınız sonlandırılırsa, kanunla nakit ödeme gerekli olmadığı sürece kredi kaybedilir.

#6.1 Hizmet kredisi talep etmek için şunları yapmalısınız: (a) Kesintinin meydana geldiği takvim ayının sonundan itibaren otuz (30) gün içinde KPanel'de bir faturalandırma bileti açmak; (b) gözlemlediğiniz Kesintinin tarihleri, saatleri (UTC veya NZT) ve yaklaşık süresini eklemek; ve (c) mümkün olduğunca Kesinti konusunda makul kanıt sağlamak (örneğin, üçüncü taraf izleme günlükleri, hata mesajları veya etkilenen URL'ler).

#6.2 Talebi dahili izleme kayıtlarımıza karşı inceleyeceğiz ve on (10) iş günü içinde yanıt vereceğiz. Onaylanırsa, kredi bir sonraki faturanıza uygulanacaktır.

#6.3 Şu durumlarda talep reddedebiliriz: (a) 30 günlük pencereden sonra sunulmuşsa; (b) Kesinti madde 4 kapsamında istisna tutuluyorsa; (c) kayıtlarımız buna karşılık gelen bir olayı göstermiyorsa; (d) Hesap Kesinti anında Hizmet Şartları veya AUP ihlali halindeyse; veya (e) Hesapta on dörtten (14) fazla gün ödenmemiş Ücretler varsa.

#7.1 KPanel destek talepleri ve [email protected] adresi üzerinden müşteri desteği sağlamaktayız. Yanıt hedefleri sorun önem derecesi ve Plan'ınıza dayalıdır.

S1 (Kritik), Hizmet üretim kullanımı için tamamen kullanılamaz: Cloud Power 1 saat, 7/24. Diğer tüm Plan'lar: 4 saat, iş saatleri.

S2 (Yüksek), Üretim kullanımı için işlevselliğin kayda değer kaybı: Cloud Power 4 saat, 7/24. Diğer tüm Plan'lar: 1 iş günü.

S3 (Normal), Kullanımı etkileyen genel sorun veya soru: Cloud Power 1 iş günü. Diğer tüm Plan'lar: 2 iş günü.

S4 (Düşük), Özellik isteği, "nasıl yaparım" sorusu veya estetik sorun: 5 iş günü içinde en iyi çaba.

#7.2 "İş saatleri" Pazartesi'den Cuma'ya Yeni Zelanda Saati ile 09:00 ile 18:00 arasını, Yeni Zelanda resmi tatilleri hariç olmak üzere anlamına gelir.

#7.3 Kora (yapay zeka asistanımız) KPanel'de ve [email protected] adresinde 7/24 olarak mevcuttur ve başlangıç sınıflandırması işlemini gerçekleştirmek ve rutin soruları cevaplamak üzere kullanılabilir. Yukarıdaki hedeflerin amacı doğrultusunda Kora yanıtları, sorununuzu çözmedikleri sürece "ilk yanıt" değildir.

#7.4 Yanıt hedefleri aspirasyoneldir ve kanun tarafından gerekli kılındığı durumlar dışında hizmet kredileri ortaya çıkarmaz.

#8.1 Hizmet Koşulları'nın 11. maddesi ve Güvenlik Beyanı'nda belirtildiği üzere, müşteri site verilerinin ve e-posta verilerinin günlük şifreli yerleşim dışı yedeklemelerini gerçekleştiririz.

#8.2 Geri yükleme istekleri, 7. madde'de yer alan destek yanıt hedefleri doğrultusunda sınıflandırılacaktır. Geri yükleme süresi, verilerin boyutu, isteğin karmaşıklığı ve yedekleme sisteminin o andaki yüküne bağlıdır. Sabit bir geri yükleme süresi konusunda taahhütte bulunmamaktayız.

#8.3 Sizin hatasından kaynaklanan geri yükleme istekleri için makul bir ücret talep edebiliriz (örneğin, 30 günlük saklama penceresi dışında yanlışlıkla yapılan dosya silme). Bizim hatamız nedeniyle gerekli olan geri yükleme istekleri hiçbir ek ücret gerektirmemektedir.

#9.1 Halkaya açık durum sayfamız status.kapsulecloud.com adresinde bulunmaktadır. Mevcut olayları, geçmiş çalışma süresi bilgisini ve planlanan bakımı göstermektedir.

#9.2 Durum sayfası uyarılarına abone olarak olaylar, bakım ve çözüm konusunda e-posta veya RSS aracılığıyla bildirim alabilirsiniz.

#9.3 Bir olay, müşteri destek ekibimiz tarafından onaylandıktan sonra en kısa sürede durum sayfasında yayınlanacaktır. Güncellemeler, çözüme kadar makul aralıklarla (etkin olaylar için tipik olarak 30 ila 60 dakika) yayınlanır.

#9.4 Önemli olaylar için (birçok müşteriyi önemli ölçüde etkileyen Downtime'a neden olan olaylar), çözülmesinden sonra on iş günü içinde kök neden analizi ve iyileştirme adımlarını içeren olay sonrası inceleme yayınlanacaktır.

#10.1 Rutin bakım, NZ bölgesi için düşük trafik pencerelerinde, tipik olarak Pazar 02:00 ile 06:00 NZT arasında gerçekleştirilir. Bakım, durum sayfasında önceden duyurulur ve makul ölçüde pratik olduğu durumlarda e-posta yoluyla bildirilir.

#10.2 Güvenlik, istikrar veya yasal bir sorunu gidermek için gerekli olduğunda az bildirim veya hiç bildirim olmadan acil bakım gerçekleştirebiliriz. Bu tür bakım, madde 4 kapsamındaki Downtime'dan hariç tutulur.

#11.1 Bu SLA'yı zaman zaman güncelleyebiliriz. Önemli değişiklikler, yürürlüğe girmesinden en az otuz gün önce e-posta veya KPanel bildirimi yoluyla bildirilecektir.

#11.2 Kullanılabilirlik hedeflerini azaltan önemli değişiklikler, aktif yıllık ön ödemeli aboneliklere bir sonraki yenileme işlemine kadar uygulanmaz.

Kapsule Group Limited, Christchurch, Yeni Zelanda.

Destek: [email protected]

Faturalandırma ve SLA talepleri: [email protected]

Durum sayfası: status.kapsulecloud.com