اتفاقية مستوى الخدمة

تشكل اتفاقية مستوى الخدمة هذه (SLA) جزءاً من شروط الخدمة بين Kapsule Group Limited (Kapsule Cloud، نحن، لنا، خاصتنا) وأنت (العميل، أنت). وتحدد معايير التوفر والأداء والدعم التي نلتزم بها في تقديم الخدمات، وأرصدة الخدمة المتاحة في حالة عدم استيفائنا لها.

للمصطلحات المكتوبة بأحرف كبيرة والمستخدمة ولكن غير معرفة في اتفاقية مستوى الخدمة هذه المعاني المعطاة في شروط الخدمة.

#1.1 ينطبق هذا اتفاق مستوى الخدمة على خدمات الإنتاج في كل خطة مدفوعة. لا ينطبق على: (أ) خدمات Beta أو أي ميزة موسومة بشكل صريح كإصدار تجريبي أو معاينة أو ألفا أو تجريبي أو تجريبي؛ (ب) فترات التجربة المجانية، بما في ذلك فترة Cloud Start المجانية (على الرغم من أننا نبذل جهوداً معقولة تجارياً لتوفير التوافرية خلال فترات التجربة)؛ (ج) موقع التسويق على kapsulecloud.com وموقعنا الإلكتروني ودليل الحالة الخاص بنا أو أي موقع ويب غير إنتاجي آخر؛ (د) واجهات برمجة التطبيقات API والتكاملات والميزات الموسومة بشكل صريح بأنها «غير مشمولة باتفاق مستوى الخدمة»؛ أو (هـ) أي جانب من جوانب الخدمات حيث يكون عدم التوافرية ناجماً عن العوامل المحددة في البند 4.

#2.1 يقصد بمصطلح «Uptime» النسبة المئوية من إجمالي الدقائق في شهر تقويمي التي تكون فيها خدمة الاستضافة الأساسية للخطة ذات الصلة متاحة لاستقبال الطلبات من الإنترنت العام، محسوبة بواسطة أنظمة المراقبة الخاصة بنا.

#2.2 أهداف Uptime الشهرية حسب الخطة: Cloud Start 99.9%؛ Cloud Pro 99.9%؛ Cloud Scale 99.9%؛ Cloud Power 99.95%.

#2.3 يعني Uptime بنسبة 99.9% في شهر مدته 30 يوماً ما يصل إلى حوالي 43.2 دقيقة من وقت التوقف المسموح به؛ و99.95% يعني ما يصل إلى حوالي 21.6 دقيقة.

#3.1 توفر البريد الإلكتروني. بالنسبة لخدمة استضافة البريد الإلكتروني المدفوعة المضمنة في الخطة، نستهدف نفس وقت التشغيل المذكور في البند 2.2 من الخطة الأساسية. يتم احتساب اعتمادات الخدمة لأي توقف متعلق بالبريد الإلكتروني بشكل متناسب مع جزء الرسم الشهري المنسوب إلى البريد الإلكتروني.

#3.2 حل DNS للنطاق. حيث نقوم بتشغيل DNS موثوق لنطاقك، نستهدف دقة حل DNS بنسبة 99.99% شهرياً. يتم قياس توقف DNS بشكل منفصل عن توقف الاستضافة ويخضع لحساب اعتماد خدمة منفصل إذا طلبت ذلك.

#3.3 تسجيل وإدارة النطاق. إن عملية تسجيل أو تجديد أو نقل أو تعديل النطاق تعتمد على السجل ولا تغطيها هذه اتفاقية مستوى الخدمة.

#4.1 ما يلي لا يُعتبر توقفاً عن الخدمة ويُستثنى من اتفاقية مستوى الخدمة هذه: (a) الصيانة المجدولة المعلن عنها قبل 48 ساعة على الأقل؛ (b) الصيانة الطارئة المطلوبة لمعالجة مسألة تتعلق بالأمان أو الاستقرار أو القانون، حيث نبذل جهوداً تجارية معقولة لتقديم إشعار؛ (c) توقف الخدمة الناجم عن الكود أو التكوين أو المحتوى أو البرامج التابعة لجهات خارجية التي قمت بتثبيتها؛ (d) توقف الخدمة الناجم عن تجاوزك لحدود الموارد في خطتك أو الاستخدام العادل أو سياسة الاستخدام المقبول؛ (e) توقف الخدمة الناجم عن جهة تسجيل النطاق الخاصة بك أو DNS المُكوّن خارج نظام DNS الموثوق لدينا أو شبكة توصيل المحتوى المُكوّنة خارج بنيتنا التحتية أو أي مكون آخر خارج نطاق سيطرتنا؛ (f) توقف الخدمة الذي يؤثر على الخدمات أو الميزات في المرحلة التجريبية المميزة صراحة بأنها غير مغطاة باتفاقية مستوى الخدمة؛ (g) توقف الخدمة الناجم عن حدث قوة قاهرة؛ (h) توقف الخدمة الذي يحدث بينما يكون حسابك معلقاً بسبب انتهاك شروط الخدمة أو سياسة الاستخدام المقبول أو عدم السداد؛ (i) عدم إمكانية الوصول المتقطع الناجم عن الشبكة المحلية أو مزود خدمة الإنترنت أو جهاز الزائر الخاص بك؛ (j) توقف الخدمة الناجم عن انقطاع خدمات مزود المصب حيث نبذل جهوداً تجارية معقولة للتخفيف؛ (k) الفترات التي كان نظام مراقبتنا نفسه معطلاً فيها ولا يمكن إثبات توقف الخدمة؛ (l) توقف الخدمة لمدة أقل من دقيقتين متتاليتين (مستثنى بموجب مبدأ الأمور الحقيرة)؛ أو (m) توقف الخدمة المطالب به دون أدلة كافية، حيث تُظهر سجلات المراقبة الخاصة بنا عدم وجود حادثة مقابلة.

#5.1 في حالة انخفاض نسبة التوفر (Uptime) خلال الشهر التقويمي عن الهدف المحدد في البند 2.2، يحق لك الحصول على اعتماد خدمة على فاتورتك التالية للخدمة المتأثرة على النحو التالي: انخفاض عن الهدف لكن عند أو فوق 99.0%، 10% من الرسم الشهري؛ انخفاض عن 99.0% لكن عند أو فوق 95.0%، 25% من الرسم الشهري؛ انخفاض عن 95.0%، 50% من الرسم الشهري.

#5.2 الحد الأقصى للاعتماد. إجمالي اعتمادات الخدمة في أي شهر تقويمي محدود بنسبة خمسين بالمائة (50%) من الرسم الشهري للخدمة المتأثرة.

#5.3 الحل الوحيد. اعتمادات الخدمة هي حلك الوحيد والحصري لعدم الوفاء بالاتفاقية الموضوعة (SLA)، باستثناء الحالات التي يتطلب فيها القانون حلاً آخر (بما في ذلك بموجب قانون ضمانات المستهلك Consumer Guarantees Act 1993 في حالة كونك مستهلكاً).

#5.4 تطبيق الاعتمادات. يتم تطبيق اعتمادات الخدمة على فاتورتك التالية للخدمة المتأثرة. لا يتم دفعها نقداً، وليست قابلة للتحويل بين الحسابات أو الخدمات، ولا تتراكم لأكثر من ثلاثة أشهر متتالية. في حالة إنهاء حسابك قبل تطبيق الاعتماد، يتم مصادرة الاعتماد ما لم يكن الدفع نقداً مطلوباً بموجب القانون.

#6.1 لتقديم مطالبة بخصم الخدمة، يجب عليك: (أ) فتح تذكرة فواتير في KPanel خلال ثلاثين (30) يوماً من نهاية الشهر الميلادي الذي حدث فيه التوقف؛ (ب) تضمين التواريخ والأوقات (UTC أو NZT) والمدة التقريبية للتوقف الذي لاحظته؛ و(ج) تقديم أدلة معقولة على التوقف حيثما أمكنك ذلك (على سبيل المثال، سجلات المراقبة من جهات خارجية، أو رسائل الخطأ، أو عناوين URL المتأثرة).

#6.2 سنراجع مطالبتك مقابل سجلات المراقبة الداخلية لدينا وسنرد عليك خلال عشرة (10) أيام عمل. إذا تمت الموافقة عليها، سيتم تطبيق الخصم على فاتورتك التالية.

#6.3 قد نرفض المطالبة في الحالات التالية: (أ) إذا تم تقديمها بعد فترة الـ 30 يوماً؛ (ب) إذا كان التوقف مستثنى بموجب البند 4؛ (ج) إذا أظهرت سجلاتنا عدم وجود حادثة مطابقة؛ (د) إذا كان الحساب في انتهاك لشروط الخدمة أو AUP في وقت حدوث التوقف؛ أو (هـ) إذا كان الحساب لديه رسوم مستحقة لأكثر من أربعة عشر يوماً.

#7.1 نوفر دعم العملاء من خلال تذاكر KPanel وعبر [email protected]. تستند أهداف الاستجابة إلى درجة خطورة المشكلة والخطة الخاصة بك.

S1 (حرج)، الخدمة غير متاحة بالكامل للاستخدام الإنتاجي: Cloud Power ساعة واحدة، 24 ساعة يومياً 7 أيام. جميع الخطط الأخرى: 4 ساعات، ساعات العمل.

S2 (مرتفع)، خسارة جوهرية للوظائف للاستخدام الإنتاجي: Cloud Power 4 ساعات، 24 ساعة يومياً 7 أيام. جميع الخطط الأخرى: يوم عمل واحد.

S3 (عادي)، مسألة عامة أو سؤال يؤثر على الاستخدام: Cloud Power يوم عمل واحد. جميع الخطط الأخرى: يومي عمل.

S4 (منخفض)، طلب ميزة أو سؤال حول الكيفية أو مشكلة جمالية: بأفضل جهد خلال 5 أيام عمل.

#7.2 يعني مصطلح ساعات العمل الفترة من 09:00 إلى 18:00 بتوقيت نيوزيلندا، من الإثنين إلى الجمعة، باستثناء أيام العطل الرسمية في نيوزيلندا.

#7.3 Kora (مساعدنا الذكي) متاح 24 ساعة يومياً 7 أيام في KPanel وعبر [email protected] للقيام بالفرز الأولي والإجابة على الأسئلة الروتينية. ردود Kora لا تعتبر استجابة أولى لأغراض الأهداف أعلاه ما لم تحل مشكلتك.

#7.4 أهداف الاستجابة طموحة وليست ملزمة قانونياً بمنح رصيد الخدمة، إلا حسب ما تقتضيه القوانين المعمول بها.

#8.1 نقوم بإجراء نسخ احتياطية يومية مشفرة خارج الموقع لبيانات موقع العميل وبيانات البريد الإلكتروني وفقاً لما هو محدد في البند 11 من شروط الخدمة وبيان الأمان.

#8.2 سيتم فحص طلبات الاستعادة وفقاً لأهداف الاستجابة للدعم المحددة في البند 7. يعتمد وقت الاستعادة على حجم البيانات وتعقيد الطلب والحمل على نظام النسخ الاحتياطية في وقت الطلب. لا نلتزم بوقت محدد للاستعادة.

#8.3 قد نفرض رسماً معقولاً لطلبات الاستعادة الناجمة عن خطأك (على سبيل المثال، حذف الملفات بالخطأ خارج نافذة الاحتفاظ لمدة 30 يوماً). طلبات الاستعادة المطلوبة بسبب خطأنا لا تتطلب أي رسوم إضافية.

#9.1 تتوفر صفحة حالتنا العامة على الموقع status.kapsulecloud.com. وتعرض الحوادث الحالية والوقت المتاح التاريخي والصيانة المجدولة.

#9.2 يمكنك الاشتراك في تنبيهات صفحة الحالة لتلقي إخطارات بشأن الحوادث والصيانة والحل عبر البريد الإلكتروني أو RSS.

#9.3 سننشر حادثة على صفحة الحالة في أقرب وقت ممكن بعد تأكيدها من قبل فريق الدعم الفني لدينا. يتم نشر التحديثات في فترات زمنية معقولة (عادة كل 30 إلى 60 دقيقة للحوادث النشطة) حتى يتم حل المشكلة.

#9.4 بالنسبة للحوادث الرئيسية (تلك التي تؤدي إلى توقف خدمة يؤثر بشكل جوهري على عدد كبير من العملاء)، سننشر تقرير مراجعة ما بعد الحادثة خلال عشرة أيام عمل من التاريخ المحدد للحل، يتضمن تحليل السبب الجذري والخطوات العلاجية.

#10.1 يتم إجراء الصيانة الروتينية خلال نوافذ حركة منخفضة لمنطقة نيوزيلندا، عادة من الساعة 02:00 إلى 06:00 بتوقيت نيوزيلندا (NZT) يوم الأحد. يتم الإعلان عن الصيانة على صفحة الحالة مسبقاً وحيثما كان ذلك عملياً بشكل معقول، عن طريق البريد الإلكتروني.

#10.2 قد نقوم بإجراء صيانة طوارئ مع إشعار قليل أو بدون إشعار حيث يلزم الأمر لمعالجة مشكلة تتعلق بالأمان أو الاستقرار أو المسائل القانونية. تستثنى هذه الصيانة من الوقت المتوقف بموجب البند 4.

#11.1 قد نقوم بتحديث اتفاقية مستوى الخدمة هذه من وقت لآخر. سيتم إخطارك بأي تغييرات جوهرية عبر البريد الإلكتروني أو إشعار KPanel قبل سريانها بثلاثين يوماً على الأقل.

#11.2 التغييرات الجوهرية التي تقلل من أهداف التوفر لا تنطبق على الاشتراكات السنوية المدفوعة مقدماً النشطة إلى حين التجديد التالي.

Kapsule Group Limited، كرايست تشيرتش، نيوزيلندا.

الدعم الفني: [email protected]

الفواتير والمطالبات المتعلقة باتفاقية مستويات الخدمة: [email protected]

صفحة الحالة: status.kapsulecloud.com