Accord de Niveau de Service

Cet accord de niveau de service (« SLA ») fait partie intégrante des Conditions de service entre Kapsule Group Limited (« Kapsule Cloud », « nous », « on », « notre ») et vous (« Client », « vous »). Il énonce les normes de disponibilité, de performance et d'assistance auxquelles nous nous engageons dans la fourniture des Services, ainsi que les crédits de service disponibles en cas de non-respect de celles-ci.

Les termes en majuscules utilisés mais non définis dans cet SLA ont les significations qui leur sont données dans les Conditions de service.

#1.1 Le présent SLA s'applique aux Services de production sur chaque Plan payant. Il ne s'applique pas à : (a) les Services Bêta ou toute fonctionnalité explicitement marquée comme bêta, aperçu, alpha, pilote ou expérimentale ; (b) les Essais gratuits, y compris l'Essai gratuit Cloud Start (bien que nous fassions des efforts commercialement raisonnables pour assurer la disponibilité pendant les Essais) ; (c) le site marketing à kapsulecloud.com, notre blog, notre page de statut ou tout autre site web non-production ; (d) les APIs, intégrations et fonctionnalités explicitement étiquetées « non couvertes par le SLA » ; ou (e) tout aspect des Services où l'indisponibilité est causée par les facteurs énoncés à la clause 4.

#2.1 « Disponibilité » est le pourcentage de minutes totales dans un mois calendaire pendant lequel le Service d'hébergement principal pour le Plan pertinent est disponible pour recevoir les demandes provenant de l'internet public, calculé par nos systèmes de surveillance.

#2.2 Objectifs de disponibilité mensuels par Plan : Cloud Start 99,9 % ; Cloud Pro 99,9 % ; Cloud Scale 99,9 % ; Cloud Power 99,95 %.

#2.3 Une disponibilité de 99,9 % dans un mois de 30 jours signifie jusqu'à approximativement 43,2 minutes de temps d'arrêt autorisé ; 99,95 % signifie jusqu'à approximativement 21,6 minutes.

#3.1 Disponibilité de la messagerie. Pour l'hébergement de messagerie payant inclus dans un Plan, nous visons la même disponibilité que le Plan sous-jacent énoncé à la clause 2.2. Les crédits de service pour les Interruptions spécifiques à la messagerie sont calculés proportionnellement à la portion de votre Redevance mensuelle attribuable à la messagerie.

#3.2 Résolution DNS du domaine. Lorsque nous exploitons le DNS faisant autorité pour votre domaine, nous visons une résolution DNS mensuelle de 99,99 %. Les Interruptions DNS sont mesurées séparément des Interruptions d'hébergement et sont sujettes à un calcul de crédit de service distinct si vous en faites la demande.

#3.3 Enregistrement et gestion de domaine. L'enregistrement, le renouvellement, le transfert ou la modification d'un domaine dépendent du Registre et ne sont pas couverts par ce présent SLA.

#4.1 Les éléments suivants ne sont pas considérés comme des Indisponibilités et sont exclus de ce SLA : (a) la maintenance programmée annoncée au moins 48 heures à l'avance ; (b) la maintenance d'urgence requise pour remédier à un problème de sécurité, de stabilité ou légal, auquel cas nous ferons des efforts commercialement raisonnables pour vous en notifier ; (c) les Indisponibilités causées par votre code, votre configuration, votre contenu, ou tout logiciel tiers que vous avez installé ; (d) les Indisponibilités causées par le dépassement des limites de ressources de votre Plan, l'utilisation équitable, ou l'AUP ; (e) les Indisponibilités causées par votre bureau d'enregistrement de domaines, un DNS configuré en dehors de nos serveurs DNS autoritaires, un réseau de distribution de contenu configuré en dehors de notre infrastructure, ou tout autre composant échappant à notre contrôle ; (f) les Indisponibilités affectant les Services Bêta ou les fonctionnalités explicitement marquées comme non couvertes par le SLA ; (g) les Indisponibilités causées par un Événement de Force Majeure ; (h) les Indisponibilités survenant alors que votre Compte est suspendu pour violation des Conditions d'utilisation, de l'AUP, ou pour non-paiement ; (i) les problèmes d'accessibilité intermittents causés par le réseau local, le fournisseur d'accès Internet ou l'appareil de vos visiteurs ; (j) les Indisponibilités causées par des pannes de fournisseurs en amont auquel cas nous ferons des efforts commercialement raisonnables pour les atténuer ; (k) les périodes au cours desquelles notre surveillance était elle-même entravée et l'Indisponibilité ne peut pas être étayée ; (l) les Indisponibilités d'une durée inférieure à deux minutes consécutives (exclues en vertu du principe de minimis) ; ou (m) les Indisponibilités réclamées sans preuves suffisantes, alors que nos propres enregistrements de surveillance ne montrent aucun incident correspondant.

#5.1 Si le temps de disponibilité (Uptime) au cours d'un mois civil tombe en dessous de la cible mentionnée à la clause 2.2, vous avez droit au crédit de service suivant sur votre prochaine facture pour le Service affecté : en dessous de la cible mais à ou au-dessus de 99,0 %, 10 % des Frais mensuels ; en dessous de 99,0 % mais à ou au-dessus de 95,0 %, 25 % des Frais mensuels ; en dessous de 95,0 %, 50 % des Frais mensuels.

#5.2 Crédit maximal. Le total des crédits de service au cours d'un mois civil est plafonné à cinquante pour cent (50 %) des Frais mensuels pour le Service affecté.

#5.3 Recours exclusif. Les crédits de service constituent votre recours unique et exclusif en cas de non-respect de l'accord de niveau de service, sauf si un autre recours est exigé par la loi (notamment en vertu de la Consumer Guarantees Act 1993 si vous êtes un consommateur).

#5.4 Application des crédits. Les crédits de service sont appliqués à votre prochaine facture pour le Service affecté. Ils ne sont pas versés en espèces, ne sont pas transférables entre les Comptes ou les Services, et ne se reconduisent pas au-delà de trois mois consécutifs. Si votre Compte est résilié avant l'application du crédit, le crédit est perdu sauf si un paiement en espèces est exigé par la loi.

#6.1 Pour réclamer un crédit de service, vous devez : (a) ouvrir un ticket de facturation dans KPanel dans un délai de trente (30) jours à compter de la fin du mois civil au cours duquel l'Indisponibilité s'est produite ; (b) indiquer les dates, heures (UTC ou NZT) et la durée approximative de l'Indisponibilité que vous avez observée ; et (c) fournir des preuves raisonnables de l'Indisponibilité si possible (par exemple, journaux de surveillance tiers, messages d'erreur ou URL affectées).

#6.2 Nous examinerons votre réclamation par rapport à nos dossiers de surveillance interne et répondrons dans un délai de dix (10) jours ouvrables. Si approuvée, le crédit sera appliqué à votre prochaine facture.

#6.3 Nous pouvons rejeter une réclamation dans les cas suivants : (a) elle est soumise après le délai de 30 jours ; (b) l'Indisponibilité est exclue en vertu de la clause 4 ; (c) nos dossiers ne montrent aucun incident correspondant ; (d) le Compte est en violation des Conditions de Service ou du AUP au moment de l'Indisponibilité ; ou (e) le Compte a des Frais impayés depuis plus de quatorze jours.

#7.1 Nous fournissons le support client par le biais des tickets KPanel et à [email protected]. Les objectifs de réponse sont basés sur la gravité du problème et votre Plan.

S1 (Critique), Le service est totalement indisponible pour une utilisation en production : Cloud Power 1 heure, 24h/24 et 7j/7. Tous les autres Plans : 4 heures, heures de bureau.

S2 (Élevé), Perte importante de fonctionnalités pour une utilisation en production : Cloud Power 4 heures, 24h/24 et 7j/7. Tous les autres Plans : 1 jour ouvrable.

S3 (Normal), Problème général ou question affectant l'utilisation : Cloud Power 1 jour ouvrable. Tous les autres Plans : 2 jours ouvrables.

S4 (Faible), Demande de fonctionnalité, question « comment faire » ou problème d'ordre cosmétique : meilleur effort dans un délai de 5 jours ouvrables.

#7.2 « Heures de bureau » signifie 09:00 à 18:00 heure de Nouvelle-Zélande, du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés publics néo-zélandais.

#7.3 Kora (notre assistant IA) est disponible 24h/24 et 7j/7 dans KPanel et à [email protected] pour effectuer le triage initial et répondre aux questions courantes. Les réponses de Kora ne constituent pas une « première réponse » aux fins des objectifs ci-dessus sauf si elles résolvent votre problème.

#7.4 Les objectifs de réponse sont aspirationnels et ne donnent pas lieu à des crédits de service, sauf lorsque la loi l'exige.

#8.1 Nous effectuons des sauvegardes chiffrées quotidiennes hors site des données de sites clients et des données de messagerie conformément à la clause 11 des Conditions d'utilisation et à la Déclaration de sécurité.

#8.2 Les demandes de restauration seront triées selon les objectifs de réponse du support énoncés à la clause 7. Le délai de restauration dépend de la taille des données, de la complexité de la demande et de la charge du système de sauvegarde au moment de la demande. Nous ne nous engageons pas à respecter un délai de restauration fixe.

#8.3 Nous pouvons facturer des frais raisonnables pour les demandes de restauration causées par votre erreur (par exemple, suppression accidentelle de fichiers en dehors de la fenêtre de conservation de 30 jours). Les demandes de restauration requises en raison de notre erreur sont sans frais supplémentaires.

#9.1 Notre page de statut publique est disponible à l'adresse status.kapsulecloud.com. Elle affiche les incidents actuels, l'historique de disponibilité et la maintenance programmée.

#9.2 Vous pouvez vous abonner aux alertes de la page de statut pour recevoir des notifications concernant les incidents, la maintenance et la résolution par courrier électronique ou flux RSS.

#9.3 Nous publierons un incident sur la page de statut dès que possible après sa confirmation par notre équipe d'astreinte. Les mises à jour sont publiées à intervalles raisonnables (généralement toutes les 30 à 60 minutes pour les incidents actifs) jusqu'à la résolution.

#9.4 Pour les incidents majeurs (ceux entraînant une indisponibilité affectant matériellement de nombreux clients), nous publierons un rapport post-incident dans les dix jours ouvrables suivant la résolution, incluant une analyse des causes profondes et les mesures de correction.

#10.1 La maintenance de routine est effectuée pendant les périodes de faible trafic pour la région NZ, généralement le dimanche de 02:00 à 06:00 NZT. La maintenance est annoncée à l'avance sur la page de statut et, dans la mesure raisonnablement praticable, par courrier électronique.

#10.2 Nous pouvons effectuer une maintenance d'urgence avec peu ou pas de préavis lorsqu'il est nécessaire de remédier à un problème de sécurité, de stabilité ou de nature juridique. Cette maintenance est exclue du Downtime en vertu de la clause 4.

#11.1 Nous pouvons mettre à jour ce contrat de niveau de service de temps à autre. Les modifications importantes seront notifiées par courrier électronique ou avis dans KPanel au moins trente jours avant leur entrée en vigueur.

#11.2 Les modifications importantes qui réduisent les objectifs de disponibilité ne s'appliquent pas aux abonnements annuels prépayés actifs jusqu'au prochain renouvellement.

Kapsule Group Limited, Christchurch, New Zealand.

Support : [email protected]

Facturation et réclamations SLA : [email protected]

Page de statut : status.kapsulecloud.com