Serviceovereenkomst

Deze Service Level Agreement ("SLA") vormt onderdeel van de Servicevoorwaarden tussen Kapsule Group Limited ("Kapsule Cloud", "wij", "ons", "onze") en u ("Klant", "u"). Hierin worden de beschikbaarheid, prestatie en ondersteuningsnormen uiteengezet waaraan wij ons verbinden bij het leveren van de Services, alsmede de servicetegoederen die beschikbaar zijn indien wij deze niet nakomen.

Gekapitaliseerde termen die in deze SLA worden gebruikt maar niet zijn gedefinieerd, hebben de betekenissen die in de Servicevoorwaarden zijn gegeven.

#1.1 Deze SLA is van toepassing op de productieServices onder elk betaald Plan. Deze is niet van toepassing op: (a) Beta Services of enige functie die expliciet als beta, preview, alpha, pilot of experimenteel is gemarkeerd; (b) gratis Trials, inclusief de Cloud Start gratis Trial (hoewel we commercieel redelijke inspanningen leveren om beschikbaarheid tijdens Trials te bieden); (c) de marketingsite op kapsulecloud.com, onze blog, onze statuspagina of enige andere niet-productiewebsite; (d) APIs, integraties en functies die expliciet als "niet gedekt door de SLA" zijn gemarkeerd; of (e) enig aspect van de Services waarbij de onbeschikbaarheid wordt veroorzaakt door factoren zoals uiteengezet in clausule 4.

#2.1 "Uptime" is het percentage van het totale aantal minuten in een kalendemaand waarin de kernhostingservice voor het relevante Plan beschikbaar is om verzoeken van het openbare internet te ontvangen, berekend door onze monitoringsystemen.

#2.2 Maandelijkse Uptime-doelstellingen per Plan: Cloud Start 99,9%; Cloud Pro 99,9%; Cloud Scale 99,9%; Cloud Power 99,95%.

#2.3 99,9% Uptime in een maand met 30 dagen betekent tot ongeveer 43,2 minuten toegestane Downtime; 99,95% betekent tot ongeveer 21,6 minuten.

#3.1 E-mailbeschikbaarheid. Voor betaalde e-mailhosting die deel uitmaakt van een Plan, streven we naar dezelfde Uptime als het onderliggende Plan in clausule 2.2. Servicetegoedenvoor e-mailspecifieke Downtime worden berekend als een percentage van het aan e-mail toe te rekenen gedeelte van uw maandelijkse Fee.

#3.2 Domain DNS-resolutie. Waar we gezaghebbende DNS voor uw domein beheren, streven we naar 99,99% maandelijkse DNS-resolutie. DNS Downtime wordt afzonderlijk gemeten van hosting Downtime en is onderworpen aan een afzonderlijke servicetegoedenberekening als u daar om verzoekt.

#3.3 Domeinregistratie en -beheer. Het registreren, vernieuwen, overdragen of wijzigen van een domein is afhankelijk van de Registry en valt niet onder deze SLA.

#4.1 Het volgende wordt niet beschouwd als Downtime en is uitgesloten van deze SLA: (a) geplanned onderhoud aangekondigd minimaal 48 uur van tevoren; (b) noodonderhoud vereist om een beveiligings-, stabiliteits- of juridisch probleem aan te pakken, waarbij we commercieel redelijke inspanningen doen om daarvan bericht te geven; (c) Downtime veroorzaakt door uw code, configuratie, inhoud of software van derden die u hebt geïnstalleerd; (d) Downtime veroorzaakt doordat u de resourcelimieten van uw Plan, fair use of de AUP overschrijdt; (e) Downtime veroorzaakt door uw domeinnaamregistrar, DNS geconfigureerd buiten onze gezaghebbende DNS, contentleveringnetwerk geconfigureerd buiten onze infrastructuur, of enig ander onderdeel buiten onze controle; (f) Downtime die betrekking heeft op Beta Services of functies die expliciet zijn gemarkeerd als niet onder de SLA vallend; (g) Downtime veroorzaakt door een Force Majeure Event; (h) Downtime die plaatsvindt terwijl uw Account is opgeschort wegens schending van de Terms of Service, AUP of niet-betaling; (i) intermittente onbereikbaarheid veroorzaakt door het lokale netwerk, internetprovider of apparaat van uw bezoeker; (j) Downtime veroorzaakt door stroomafwaartse providerontstoring waarbij we commercieel redelijke inspanningen doen om dit te beperken; (k) perioden waarin onze monitoring zelf was verstoord en Downtime niet kan worden gestaafd; (l) Downtime van minder dan twee achtereenvolgende minuten (uitgesloten op grond van de minimis); of (m) Downtime waarvan een schadeclaim wordt ingediend zonder voldoende bewijs, waarbij onze eigen monitoringgegevens geen corresponderend incident aantonen.

#5.1 Indien de Uptime in een kalendemaand lager uitvalt dan het doel in clausule 2.2, heeft u recht op het volgende servicetegoed op uw volgende factuur voor de desbetreffende Service: lager dan het doel maar op of boven 99,0%, 10% van de maandelijkse Vergoeding; onder de 99,0% maar op of boven 95,0%, 25% van de maandelijkse Vergoeding; onder de 95,0%, 50% van de maandelijkse Vergoeding.

#5.2 Maximaal tegoed. Totale servicetegoeden in enig kalendemaand zijn beperkt tot vijftig procent (50%) van de maandelijkse Vergoeding voor de desbetreffende Service.

#5.3 Enig rechtsmiddel. Servicetegoeden zijn uw enig en exclusief rechtsmiddel voor niet-naleving van de SLA, behalve waar een ander rechtsmiddel wettelijk vereist is (inclusief onder de Consumer Guarantees Act 1993 indien u een consument bent).

#5.4 Toepassing van tegoeden. Servicetegoeden worden toegepast op uw volgende factuur voor de desbetreffende Service. Zij worden niet als contanten betaald, zijn niet overdraagbaar tussen Accounts of Services, en gaan niet meer dan drie opeenvolgende maanden mee. Indien uw Account wordt beëindigd voordat het tegoed wordt toegepast, vervalt het tegoed tenzij contante betaling wettelijk vereist is.

#6.1 Om een servicetegoed in te dienen, moet u: (a) een factureringsticket openen in KPanel binnen dertig (30) dagen na afloop van de kalendermaand waarin de Downtime optrad; (b) de data, tijdstippen (UTC of NZT) en geschatte duur van de Downtime die u hebt waargenomen opnemen; en (c) redelijk bewijs van de Downtime leveren waar mogelijk (bijvoorbeeld logboeken van derden, foutmeldingen of geaffecteerde URL's).

#6.2 Wij zullen uw claim toetsen aan onze interne monitoringgegevens en binnen tien (10) werkdagen reageren. Indien goedgekeurd, wordt het tegoed op uw volgende factuur toegepast.

#6.3 Wij kunnen een claim weigeren in de volgende gevallen: (a) deze wordt ingediend na het 30-dagenvenster; (b) de Downtime is uitgesloten onder clausule 4; (c) onze gegevens tonen geen overeenkomstig incident; (d) het Account zich op het moment van de Downtime in strijd met de Terms of Service of AUP bevond; of (e) het Account Fees heeft die langer dan veertien dagen openstaande zijn.

#7.1 Wij bieden klantenondersteuning aan via KPanel-tickets en op [email protected]. Responsetijden zijn gebaseerd op de ernst van het probleem en uw Plan.

S1 (Kritiek), Service is volledig onbeschikbaar voor productiegebruik: Cloud Power 1 uur, 24x7. Alle andere Plans: 4 uur, kantooruren.

S2 (Hoog), Aanzienlijk verlies van functionaliteit voor productiegebruik: Cloud Power 4 uur, 24x7. Alle andere Plans: 1 werkdag.

S3 (Normaal), Algemeen probleem of vraag die het gebruik beïnvloedt: Cloud Power 1 werkdag. Alle andere Plans: 2 werkdagen.

S4 (Laag), Verzoek om functie, "hoe kan ik"-vraag of cosmetisch probleem: best effort binnen 5 werkdagen.

#7.2 "Kantooruren" betekent 09:00 tot 18:00 New Zealand Time, maandag tot vrijdag, exclusief openbare feestdagen in Nieuw-Zeeland.

#7.3 Kora (onze AI-assistent) is 24x7 beschikbaar in KPanel en op [email protected] om initiële triage uit te voeren en routinevragen te beantwoorden. Kora-antwoorden gelden niet als "eerste reactie" voor de doeleinden van bovenstaande responsetijden, tenzij zij uw probleem oplossen.

#7.4 Responsetijden zijn streefwaarden en geven geen recht op servicetegoed, tenzij dit wettelijk is vereist.

#8.1 Wij voeren dagelijks versleutelde off-site back-ups uit van klantensitegegevens en e-mailgegevens zoals uiteengezet in artikel 11 van de Servicevoorwaarden en de Beveiligingsverklaring.

#8.2 Verzoeken om herstel worden getrieerd in overeenstemming met de ondersteuningsresponsdoelstellingen in artikel 7. De hersteltijd hangt af van de grootte van de gegevens, de complexiteit van het verzoek en de belasting van het back-upsysteem op dat moment. Wij garanderen geen vaste hersteltijd.

#8.3 Wij kunnen een redelijk tarief berekenen voor herstelaanvragen die worden veroorzaakt door uw fout (bijvoorbeeld onopzettelijk verwijderen van bestanden buiten het 30-daagse retentievenster). Herstelaanvragen die nodig zijn vanwege onze fout, zijn zonder extra kosten.

#9.1 Onze openbare statuspagina bevindt zich op status.kapsulecloud.com. Deze toont huidige incidenten, historische uptime en geplande onderhoudswerkzaamheden.

#9.2 U kunt zich abonneren op waarschuwingen van de statuspagina om meldingen van incidenten, onderhoudswerkzaamheden en oplossingen per e-mail of RSS te ontvangen.

#9.3 Wij zullen een incident op de statuspagina publiceren zodra dit redelijkerwijs mogelijk is nadat het door ons on-call team is bevestigd. Updates worden met redelijke tussenpozen (doorgaans elke 30 tot 60 minuten voor actieve incidenten) geplaatst totdat het incident is opgelost.

#9.4 Voor grote incidenten (incidenten die leiden tot Downtime die veel klanten materieel beïnvloeden), zullen wij binnen tien werkdagen na oplossing een post-incident review publiceren, inclusief analyse van de onderliggende oorzaak en herstelmaatregelen.

#10.1 Routineonderhoud wordt uitgevoerd tijdens perioden met laag verkeer voor de NZ-regio, doorgaans zondag van 02:00 tot 06:00 NZT. Onderhoud wordt van tevoren aangekondigd op de statuspagina en, waar redelijk uitvoerbaar, per e-mail.

#10.2 Wij kunnen noodonderhoud uitvoeren met weinig of zonder waarschuwing indien nodig om een beveiligings-, stabiliteits- of juridisch probleem aan te pakken. Dergelijk onderhoud is uitgesloten van Downtime onder clausule 4.

#11.1 Wij kunnen deze SLA van tijd tot tijd bijwerken. Wezenlijke wijzigingen worden per e-mail of via KPanel-melding ten minste dertig dagen voordat zij van kracht worden, meegedeeld.

#11.2 Wezenlijke wijzigingen die de beschikbaarheidsdoelstellingen verlagen, zijn niet van toepassing op actieve jaarlijks vooruitbetaalde abonnementen tot aan de volgende verlenging.

Kapsule Group Limited, Christchurch, New Zealand.

Ondersteuning: [email protected]

Facturering en SLA-vorderingen: [email protected]

Statuspagina: status.kapsulecloud.com