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关于本服务级别协议
本服务级别协议（SLA）构成 Kapsule Group Limited（Kapsule Cloud、我们、本公司、我们的）与您（客户、您）之间《服务条款》的组成部分。本协议规定了我们在提供服务中承诺的可用性、性能和支持标准，以及当我们未能达到这些标准时可用的服务抵免。
本 SLA 中使用但未定义的大写术语具有《服务条款》中规定的含义。
1. 范围
1.1 本SLA适用于各付费计划的生产服务。本SLA不适用于：(a) Beta服务或任何明确标记为beta、preview、alpha、pilot或experimental的功能；(b) 免费试用版，包括Cloud Start免费试用版（尽管我们在试用期间会尽商业上合理的努力来提供可用性）；(c) 位于kapsulecloud.com的营销网站、我们的博客、我们的状态页面或任何其他非生产网站；(d) API、集成和明确标记为《本SLA不覆盖》的功能；或(e) 由第4条规定的因素导致服务不可用的任何方面。
2. 可用性目标
2.1 『正常运行时间』是指在日历月内，相关套餐的核心托管服务能够接收来自公网请求的总分钟数的百分比，由我们的监控系统计算。
2.2 按套餐划分的月度正常运行时间目标：Cloud Start 99.9%；Cloud Pro 99.9%；Cloud Scale 99.9%；Cloud Power 99.95%。
2.3 在30天的月份中，99.9%的正常运行时间意味着允许的停机时间最多约为43.2分钟；99.95%意味着最多约为21.6分钟。
3. 电子邮件和域名服务
3.1 电子邮件可用性。对于随附于套餐的付费电子邮件托管服务，我们的目标是达到第2.2条款中基础套餐相同的正常运行时间。电子邮件特定停机时间的服务抵免额按您月度费用中电子邮件可归属部分的比例计算。
3.2 域名DNS解析。当我们为您的域名运营权威DNS时，我们的目标是达到99.99%的月度DNS解析可用性。DNS停机时间与托管停机时间分别计量，如您要求，将适用单独的服务抵免额计算。
3.3 域名注册和管理。域名的注册、续费、转移或修改取决于注册局，不适用本服务水平协议的约束。
4. 除外情况
4.1 以下情况不计入停机时间，从本SLA中除外：(a) 提前至少48小时宣布的计划性维护；(b) 为解决安全、稳定性或法律问题而需要的紧急维护，我们将尽商业上合理的努力提供通知；(c) 由您的代码、配置、内容或您安装的第三方软件导致的停机时间；(d) 由您超过您所选Plan的资源限制、公平使用政策或可接受使用政策导致的停机时间；(e) 由您的域名注册商、在我们权威DNS外配置的DNS、在我们基础设施外配置的内容传递网络或任何其他超出我们控制范围的组件导致的停机时间；(f) 影响Beta Services或明确标记为不在本SLA覆盖范围内的功能的停机时间；(g) 由不可抗力事件导致的停机时间；(h) 在您的账户因违反《服务条款》、可接受使用政策或未付款而被暂停期间发生的停机时间；(i) 由您访客的本地网络、互联网服务提供商或设备导致的间歇性无法访问；(j) 由上游提供商中断导致的停机时间，我们将尽商业上合理的努力进行缓解；(k) 我们自身监测能力受损且无法实质性证实停机时间的时期；(l) 少于连续两分钟的停机时间（以微不足道原则予以除外）；或(m) 在没有充分证据支持的情况下声称的停机时间，其中我们自身的监测记录显示没有相应的事件。
5. 服务信用额
5.1 如果某个日历月内的正常运行时间低于第2.2条款中的目标，您有权在受影响服务的下一张发票上获得以下服务信用：低于目标但达到或超过99.0%，月度费用的10%；低于99.0%但达到或超过95.0%，月度费用的25%；低于95.0%，月度费用的50%。
5.2 最高信用额。任何日历月内的总服务信用额上限为受影响服务月度费用的百分之五十（50%）。
5.3 唯一救济。服务信用是您因未能达到SLA而享受的唯一且排他性救济，但法律另有规定的情况除外（包括在您为消费者的情况下根据《1993年消费者保障法》Consumer Guarantees Act 1993的规定）。
5.4 信用额的应用。服务信用应用于受影响服务的下一张发票。这些信用不以现金形式支付，不可在账户或服务之间转移，且不可延期超过三个连续月份。如果您的账户在信用额被应用之前终止，该信用额将被没收，除非法律要求支付现金。
6. 如何提出索赔
6.1 要提出服务信用索赔，您必须：(a) 在导致停机的日历月份结束后三十 (30) 天内在 KPanel 中开立账单工单；(b) 包括您观察到的停机的日期、时间 (UTC 或 NZT) 和大约持续时间；以及 (c) 在可能的情况下提供停机的合理证据（例如，第三方监控日志、错误消息或受影响的 URL）。
6.2 我们将根据我们的内部监控记录审查您的索赔，并在十 (10) 个工作日内作出回应。如获批准，信用额将应用于您的下一张发票。
6.3 在以下情况下，我们可能会拒绝索赔：(a) 在 30 天窗口期后提交；(b) 停机在第 4 条下被排除；(c) 我们的记录显示没有相应的事件；(d) 账户在停机时违反了《服务条款》或《可接受使用政策》；或 (e) 账户的费用逾期未付超过十四天。
7. 支持响应目标
7.1 我们通过 KPanel 工单和 [email protected] 提供客户支持。响应目标基于问题严重程度和您的套餐。
S1（严重），服务完全无法用于生产：Cloud Power 1 小时，24x7。其他所有套餐：4 小时，工作时间。
S2（高），生产用途功能严重丧失：Cloud Power 4 小时，24x7。其他所有套餐：1 个工作日。
S3（常规），影响使用的一般问题或疑问：Cloud Power 1 个工作日。其他所有套餐：2 个工作日。
S4（低），功能请求、『我应该如何』问题或外观问题：尽力在 5 个工作日内处理。
7.2 『工作时间』指新西兰时间周一至周五上午 09:00 至下午 18:00，不包括新西兰公众假期。
7.3 Kora（我们的人工智能助手）在 KPanel 和 [email protected] 中 24x7 可用，用于处理初始分类和回答常见问题。除非 Kora 的响应解决了您的问题，否则 Kora 的响应不被视为上述目标的『首次响应』。
7.4 响应目标具有指导性，除法律另有规定外，不产生服务信用。
8. 备份和恢复服务标准
8.1 我们按照《服务条款》第11条和《安全声明》的规定，对客户网站数据和电子邮件数据进行每日加密异地备份。
8.2 恢复请求将按照第7条中的技术支持响应目标进行分类处理。恢复时间取决于数据的大小、请求的复杂性以及备份系统在该时间的负载。我们不承诺固定的恢复时间。
8.3 对于因您的错误导致的恢复请求（例如，在30天保留期外意外删除文件），我们可能会收取合理的费用。因我们的错误而需要的恢复请求不收取额外费用。
9. 状态页面和事件通信
9.1 我们的公开状态页面位于 status.kapsulecloud.com。它显示当前事件、历史正常运行时间和计划维护。
9.2 您可以订阅状态页面警报，以通过电子邮件或 RSS 接收事件、维护和解决方案的通知。
9.3 我们将在我们的值班团队确认事件后，尽快在状态页面上发布该事件。更新以合理的时间间隔发布（对于活跃事件，通常为每 30 至 60 分钟一次），直至解决。
9.4 对于重大事件（那些导致停机时间在实质上影响许多客户的事件），我们将在解决后十个工作日内发布事件后审查，包括根本原因分析和补救措施。
10. 定期维护时间窗口
10.1 例行维护在新西兰地区低流量时段进行，通常为周日02:00至06:00 NZT。维护事项将提前在状态页面上公布，并在合理可行的情况下通过电子邮件通知。
10.2 如需要解决安全、稳定性或法律问题，我们可能会以最少或无预先通知的方式执行紧急维护。此类维护根据第4条不计入停机时间。
11. 变更
11.1 我们可能会不时更新本服务级别协议。重大变更将通过电子邮件或 KPanel 通知提前至少三十天通知，方可生效。
11.2 降低可用性目标的重大变更不适用于活跃的年度预付款订阅，直至下一个续订期。