Vereinbarung zum Servicelevel

Diese Service Level Agreement ("SLA") ist Teil der Nutzungsbedingungen zwischen Kapsule Group Limited ("Kapsule Cloud", "wir", "uns", "unser") und Ihnen ("Kunde", "Sie"). Sie legt die Verfügbarkeits-, Leistungs- und Support-Standards fest, zu denen wir uns bei der Erbringung der Services verpflichten, sowie die verfügbaren Service-Gutschriften für den Fall, dass wir diese nicht erfüllen.

Großgeschriebene Begriffe, die in dieser SLA verwendet, aber nicht definiert sind, haben die in den Nutzungsbedingungen festgelegten Bedeutungen.

#1.1 Diese SLA gilt für die Produktionsservices in jedem kostenpflichtigen Plan. Sie gilt nicht für: (a) Beta-Services oder Funktionen, die explizit als Beta, Vorschau, Alpha, Pilot oder experimentell gekennzeichnet sind; (b) kostenlose Testversionen, einschließlich der kostenlosen Cloud Start-Testversion (obwohl wir wirtschaftlich angemessene Bemühungen unternehmen, um die Verfügbarkeit während Testversionen bereitzustellen); (c) die Marketing-Website unter kapsulecloud.com, unseren Blog, unsere Statusseite oder andere Websites außerhalb der Produktion; (d) APIs, Integrationen und Funktionen, die explizit mit "nicht durch diese SLA abgedeckt" gekennzeichnet sind; oder (e) jeden Aspekt der Services, bei dem die Nichtverfügbarkeit durch die in Klausel 4 aufgeführten Faktoren verursacht wird.

#2.1 «Uptime» ist der Prozentsatz der Gesamtminuten in einem Kalendermonat, während des der Core-Hosting-Service für den relevanten Plan verfügbar ist, um Anfragen aus dem öffentlichen Internet zu empfangen, berechnet durch unsere Überwachungssysteme.

#2.2 Monatliche Uptime-Ziele nach Plan: Cloud Start 99,9%; Cloud Pro 99,9%; Cloud Scale 99,9%; Cloud Power 99,95%.

#2.3 99,9% Uptime in einem Monat mit 30 Tagen bedeutet bis zu etwa 43,2 Minuten zulässige Ausfallzeit; 99,95% bedeutet bis zu etwa 21,6 Minuten.

#3.1 E-Mail-Verfügbarkeit. Für bezahltes E-Mail-Hosting, das in einem Plan enthalten ist, streben wir die gleiche Verfügbarkeit wie der zugrunde liegende Plan in Abschnitt 2.2 an. Service Credits für E-Mail-spezifische Ausfallzeiten werden als Anteil des E-Mail-zurechenbaren Teils Ihrer monatlichen Gebühr berechnet.

#3.2 Domain-DNS-Auflösung. Wenn wir die autoritative DNS für Ihre Domain betreiben, streben wir eine monatliche DNS-Auflösungsverfügbarkeit von 99,99 % an. DNS-Ausfallzeiten werden separat von Hosting-Ausfallzeiten gemessen und unterliegen einer separaten Service-Credit-Berechnung, falls Sie diese anfordern.

#3.3 Domain-Registrierung und -Verwaltung. Die Registrierung, Verlängerung, Übertragung oder Änderung einer Domain ist von der Registry abhängig und wird von dieser SLA nicht abgedeckt.

#4.1 Folgende Fälle gelten nicht als Downtime und sind von dieser SLA ausgeschlossen: (a) geplante Wartungsarbeiten, die mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt werden; (b) Notfallwartungsarbeiten, die erforderlich sind, um ein Sicherheits-, Stabilitäts- oder rechtliches Problem zu beheben, wobei wir angemessene geschäftliche Anstrengungen unternehmen, um Benachrichtigungen zu erteilen; (c) Downtime, die durch Ihren Code, Ihre Konfiguration, Ihren Inhalt oder von Ihnen installierte Software Dritter verursacht wird; (d) Downtime, die dadurch verursacht wird, dass Sie die Ressourcenlimits Ihres Plans, Fair-Use-Limits oder die AUP überschreiten; (e) Downtime, die durch Ihre Domain-Registrierungsstelle, DNS-Konfiguration außerhalb unseres autoritativen DNS, Content Delivery Network außerhalb unserer Infrastruktur oder eine andere Komponente außerhalb unserer Kontrolle verursacht wird; (f) Downtime, die Beta Services oder Funktionen betrifft, die ausdrücklich als nicht von dieser SLA abgedeckt gekennzeichnet sind; (g) Downtime, die durch ein Force-Majeure-Ereignis verursacht wird; (h) Downtime, die auftritt, während Ihr Konto aufgrund eines Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen, die AUP oder Nichtzahlung gesperrt ist; (i) zeitweilige Erreichbarkeitsprobleme, die durch das lokale Netzwerk, den ISP oder das Gerät Ihrer Besucher verursacht werden; (j) Downtime, die durch Ausfälle von Upstream-Anbietern verursacht wird, wobei wir angemessene geschäftliche Anstrengungen zur Risikominderung unternehmen; (k) Zeiträume, in denen unsere Überwachung selbst beeinträchtigt war und Downtime nicht nachgewiesen werden kann; (l) Downtime von weniger als zwei aufeinanderfolgenden Minuten (ausgeschlossen nach dem de-minimis-Grundsatz); oder (m) Downtime, für die geltend gemacht wird, ohne ausreichende Nachweise, wobei unsere eigenen Überwachungsaufzeichnungen keinen entsprechenden Vorfall zeigen.

#5.1 Sollte die Verfügbarkeit in einem Kalendermonat unter das in Klausel 2.2 festgelegte Ziel fallen, haben Sie Anspruch auf die folgende Service-Gutschrift auf Ihrer nächsten Rechnung für den betroffenen Service: unter dem Ziel, aber bei oder über 99,0 %, 10 % der monatlichen Gebühr; unter 99,0 %, aber bei oder über 95,0 %, 25 % der monatlichen Gebühr; unter 95,0 %, 50 % der monatlichen Gebühr.

#5.2 Höchstgutschrift. Gesamte Service-Gutschriften in einem Kalendermonat sind auf fünfzig Prozent (50 %) der monatlichen Gebühr für den betroffenen Service begrenzt.

#5.3 Ausschließliches Rechtsmittel. Service-Gutschriften sind Ihr ausschließliches Rechtsmittel bei Nichteinhaltung der SLA, außer wenn ein anderes Rechtsmittel gesetzlich erforderlich ist (einschließlich unter dem Consumer Guarantees Act 1993, wenn Sie ein Verbraucher sind).

#5.4 Anwendung von Gutschriften. Service-Gutschriften werden auf Ihre nächste Rechnung für den betroffenen Service angewendet. Sie werden nicht als Bargeld gezahlt, sind nicht zwischen Konten oder Services übertragbar und werden nicht über mehr als drei aufeinanderfolgende Monate hinweg gutgeschrieben. Sollte Ihr Konto gekündigt werden, bevor die Gutschrift angewendet wird, verfällt die Gutschrift, es sei denn, eine Barzahlung ist gesetzlich erforderlich.

#6.1 Um einen Service Credit geltend zu machen, müssen Sie: (a) ein Billing-Ticket in KPanel innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des Kalendermonats einreichen, in dem die Ausfallzeit aufgetreten ist; (b) die Daten, Uhrzeiten (UTC oder NZT) und ungefähre Dauer der von Ihnen beobachteten Ausfallzeit angeben; und (c) angemessene Nachweise für die Ausfallzeit erbringen, soweit möglich (beispielsweise Protokolle von Drittanbieter-Monitoring, Fehlermeldungen oder betroffene URLs).

#6.2 Wir werden Ihren Anspruch anhand unserer internen Überwachungsaufzeichnungen überprüfen und innerhalb von zehn (10) Geschäftstagen antworten. Bei Genehmigung wird der Credit auf Ihre nächste Rechnung angewendet.

#6.3 Wir können einen Anspruch ablehnen, wenn: (a) dieser nach dem 30-Tage-Fenster eingereicht wird; (b) die Ausfallzeit unter Klausel 4 ausgeschlossen ist; (c) unsere Aufzeichnungen keinen entsprechenden Vorfall zeigen; (d) das Konto gegen die Terms of Service oder AUP zum Zeitpunkt der Ausfallzeit verstößt; oder (e) das Konto ausstehende Gebühren für mehr als vierzehn Tage hat.

#7.1 Wir bieten Kundenunterstützung über KPanel-Tickets und unter [email protected] an. Die Response-Ziele basieren auf der Schweregrad des Problems und Ihrem Plan.

S1 (Critical), Service ist vollständig nicht verfügbar für den Produktiveinsatz: Cloud Power 1 Stunde, 24x7. Alle anderen Pläne: 4 Stunden, Geschäftszeiten.

S2 (High), Erheblicher Funktionalitätsverlust für den Produktiveinsatz: Cloud Power 4 Stunden, 24x7. Alle anderen Pläne: 1 Geschäftstag.

S3 (Normal), Allgemeines Problem oder Frage, das/die die Nutzung beeinträchtigt: Cloud Power 1 Geschäftstag. Alle anderen Pläne: 2 Geschäftstage.

S4 (Low), Feature-Anfrage, "Wie mache ich"-Frage oder optisches Problem: Best Effort innerhalb von 5 Geschäftstagen.

#7.2 "Geschäftszeiten" bedeutet 09:00 bis 18:00 Uhr Neuseeland-Zeit, Montag bis Freitag, ausschließlich neuseeländischer gesetzlicher Feiertage.

#7.3 Kora (unser KI-Assistent) ist 24x7 in KPanel und unter [email protected] verfügbar, um die erste Einteilung zu übernehmen und Routinefragen zu beantworten. Kora-Responses gelten nicht als "erste Response" für die oben genannten Ziele, sofern sie Ihr Problem nicht lösen.

#7.4 Response-Ziele sind angestrebt und begründen keinen Anspruch auf Service Credits, außer soweit gesetzlich erforderlich.

#8.1 Wir führen tägliche verschlüsselte Offline-Sicherungen von Kundenseite-Daten und E-Mail-Daten durch, wie in Klausel 11 der Nutzungsbedingungen und der Sicherheitserklärung dargelegt.

#8.2 Wiederherstellungsanfragen werden gemäß den Support-Reaktionszeitzielen in Klausel 7 triagiert. Die Wiederherstellungszeit hängt von der Datengröße, der Komplexität der Anfrage und der Auslastung des Sicherungssystems zum Zeitpunkt der Anfrage ab. Wir verpflichten uns nicht auf eine feste Wiederherstellungszeit.

#8.3 Wir können eine angemessene Gebühr für Wiederherstellungsanfragen erheben, die durch Ihren Fehler verursacht werden (z. B. versehentliches Löschen von Dateien außerhalb des 30-Tage-Aufbewahrungsfensters). Wiederherstellungsanfragen, die aufgrund unseres Fehlers erforderlich sind, sind kostenfrei.

#9.1 Unsere öffentliche Statusseite befindet sich unter status.kapsulecloud.com. Sie zeigt aktuelle Incidents, historische Verfügbarkeit und geplante Wartungsarbeiten an.

#9.2 Sie können sich für Statusseiten-Benachrichtigungen anmelden, um Benachrichtigungen zu Incidents, Wartungsarbeiten und deren Behebung per E-Mail oder RSS zu erhalten.

#9.3 Wir veröffentlichen einen Incident auf der Statusseite so bald wie praktisch möglich, nachdem er von unserem On-Call-Team bestätigt wurde. Aktualisierungen werden in angemessenen Abständen veröffentlicht (typischerweise alle 30 bis 60 Minuten für aktive Incidents) bis zur Behebung.

#9.4 Bei größeren Incidents (solche, die zu Downtime führen und viele Kunden erheblich beeinträchtigen), veröffentlichen wir eine Post-Incident-Analyse innerhalb von zehn Geschäftstagen nach der Behebung, einschließlich Root-Cause-Analyse und Abhilfemaßnahmen.

#10.1 Routinewartungen werden während Zeiten mit geringem Datenverkehr für die NZ-Region durchgeführt, typischerweise sonntags von 02:00 bis 06:00 Uhr NZT. Wartungen werden auf der Statusseite im Voraus angekündigt und, soweit angemessen praktikabel, per E-Mail mitgeteilt.

#10.2 Wir können Notfallwartungen mit kurzer oder ohne Vorankündigung durchführen, soweit erforderlich, um ein Sicherheits-, Stabilitäts- oder rechtliches Problem zu beheben. Solche Wartungen sind gemäß Klausel 4 von der Ausfallzeit ausgenommen.

#11.1 Wir können diese SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren. Wesentliche Änderungen werden per E-Mail oder KPanel-Mitteilung mindestens dreißig Tage vor ihrem Inkrafttreten mitgeteilt.

#11.2 Wesentliche Änderungen, die die Verfügbarkeitsziele reduzieren, gelten nicht für aktive jährliche Prepaid-Abonnements bis zur nächsten Verlängerung.

Kapsule Group Limited, Christchurch, Neuseeland.

Support: [email protected]

Abrechnung und SLA-Ansprüche: [email protected]

Statusseite: status.kapsulecloud.com