Accordo di Livello di Servizio

Questo Accordo sul Livello di Servizio ("SLA") costituisce parte integrante dei Termini di Servizio tra Kapsule Group Limited ("Kapsule Cloud", "noi", "nostro") e voi ("Cliente", "voi"). Stabilisce gli standard di disponibilità, prestazioni e supporto ai quali ci impegniamo nella fornitura dei Servizi, nonché i crediti di servizio disponibili qualora non rispettassimo tali standard.

I termini scritti in maiuscolo utilizzati ma non definiti in questo SLA hanno i significati attribuiti loro nei Termini di Servizio.

#1.1 Questo SLA si applica ai Servizi di produzione su ogni Piano a pagamento. Non si applica a: (a) Servizi Beta o qualsiasi funzionalità esplicitamente contrassegnata come beta, preview, alpha, pilot o sperimentale; (b) Prove gratuite, inclusa la Prova gratuita Cloud Start (anche se utilizziamo sforzi commercialmente ragionevoli per fornire disponibilità durante le Prove); (c) il sito di marketing su kapsulecloud.com, il nostro blog, la nostra pagina di stato o qualsiasi altro sito web non di produzione; (d) API, integrazioni e funzionalità esplicitamente etichettate come "non coperte dall'SLA"; oppure (e) qualsiasi aspetto dei Servizi in cui l'indisponibilità è causata da fattori elencati nella clausola 4.

#2.1 "Uptime" è la percentuale di minuti totali in un mese di calendario durante il quale il Servizio di hosting principale per il Piano pertinente è disponibile per ricevere richieste da Internet pubblico, calcolato dai nostri sistemi di monitoraggio.

#2.2 Obiettivi mensili di Uptime per Piano: Cloud Start 99,9%; Cloud Pro 99,9%; Cloud Scale 99,9%; Cloud Power 99,95%.

#2.3 Un Uptime del 99,9% in un mese di 30 giorni significa fino a circa 43,2 minuti di Downtime consentito; il 99,95% significa fino a circa 21,6 minuti.

#3.1 Disponibilità email. Per l'hosting email a pagamento incluso in un Plan, ci prefiggiamo la stessa disponibilità (Uptime) del Plan sottostante di cui alla clausola 2.2. I crediti di servizio per il Downtime specifico dell'email sono calcolati come proporzione della porzione della Fee mensile attribuibile all'email.

#3.2 Risoluzione DNS del dominio. Laddove operiamo come DNS autorevole per il vostro dominio, ci prefiggiamo una risoluzione DNS mensile del 99,99%. Il Downtime DNS è misurato separatamente dal Downtime di hosting ed è soggetto a un calcolo separato del credito di servizio qualora richiesto.

#3.3 Registrazione e gestione del dominio. L'atto di registrare, rinnovare, trasferire o modificare un dominio dipende dal Registry e non è coperto da questo SLA.

#4.1 I seguenti elementi non sono considerati Downtime e sono esclusi da questo SLA: (a) manutenzione programmata comunicata almeno 48 ore in anticipo; (b) manutenzione d'emergenza necessaria per affrontare un problema di sicurezza, stabilità o legale, dove utilizziamo sforzi commercialmente ragionevoli per fornire notifica; (c) Downtime causato dal vostro codice, configurazione, contenuti o software di terze parti che avete installato; (d) Downtime causato dal superamento dei limiti di risorse del vostro Piano, fair use o dell'AUP; (e) Downtime causato dal vostro registrar di domini, DNS configurato al di fuori del nostro DNS autorevole, rete di distribuzione dei contenuti configurata al di fuori della nostra infrastruttura, o qualsiasi altro componente al di fuori del nostro controllo; (f) Downtime che riguarda i Servizi Beta o funzionalità esplicitamente contrassegnate come non coperte dall'SLA; (g) Downtime causato da un Evento di Forza Maggiore; (h) Downtime che si verifica mentre il vostro Account è sospeso per violazione dei Termini di Servizio, dell'AUP, o per mancato pagamento; (i) irraggiungibilità intermittente causata dalla rete locale del vostro visitatore, ISP, o dispositivo; (j) Downtime causato da interruzioni del provider upstream dove utilizziamo sforzi commercialmente ragionevoli per mitigare; (k) periodi durante i quali il nostro monitoraggio stesso era compromesso e il Downtime non può essere provato; (l) Downtime inferiore a due minuti consecutivi (escluso in via di de minimis); o (m) Downtime rivendicato senza prove sufficienti, dove i nostri stessi registri di monitoraggio non mostrano alcun incidente corrispondente.

#5.1 Qualora l'Uptime in un mese di calendario scenda al di sotto dell'obiettivo indicato nella clausola 2.2, hai diritto al seguente credito di servizio sulla tua fattura successiva per il Servizio interessato: al di sotto dell'obiettivo ma pari o superiore al 99,0%, 10% della Fee mensile; al di sotto del 99,0% ma pari o superiore al 95,0%, 25% della Fee mensile; al di sotto del 95,0%, 50% della Fee mensile.

#5.2 Credito massimo. I crediti di servizio totali in qualsiasi mese di calendario sono limitati al cinquanta percento (50%) della Fee mensile per il Servizio interessato.

#5.3 Rimedio esclusivo. I crediti di servizio costituiscono il tuo unico e esclusivo rimedio per il mancato raggiungimento dell'SLA, salvo ove un altro rimedio sia richiesto dalla legge (incluso ai sensi del Consumer Guarantees Act 1993 qualora tu sia un consumatore).

#5.4 Applicazione dei crediti. I crediti di servizio sono applicati alla tua fattura successiva per il Servizio interessato. Non sono pagati in contanti, non sono trasferibili tra Account o Servizi e non si accumulano per più di tre mesi consecutivi. Ove il tuo Account sia terminato prima dell'applicazione del credito, il credito è perso a meno che il pagamento in contanti non sia richiesto dalla legge.

#6.1 Per richiedere un credito di servizio, è necessario: (a) aprire un ticket di fatturazione in KPanel entro trenta (30) giorni dalla fine del mese solare in cui si è verificato il Downtime; (b) includere le date, gli orari (UTC o NZT) e la durata approssimativa del Downtime che avete osservato; e (c) fornire prove ragionevoli del Downtime ove possibile (ad esempio, registri di monitoraggio di terze parti, messaggi di errore o URL interessati).

#6.2 Esamineremo il vostro reclamo rispetto ai nostri registri di monitoraggio interno e risponderemo entro dieci (10) giorni lavorativi. Se approvato, il credito sarà applicato alla vostra prossima fattura.

#6.3 Possiamo rifiutare un reclamo qualora: (a) sia presentato dopo il periodo di 30 giorni; (b) il Downtime sia escluso ai sensi della clausola 4; (c) i nostri registri non mostrino alcun incidente corrispondente; (d) l'Account sia in violazione dei Termini di Servizio o dell'AUP al momento del Downtime; oppure (e) l'Account abbia Canoni in sospeso da più di quattordici giorni.

#7.1 Forniamo supporto clienti tramite ticket KPanel e all'indirizzo [email protected]. Gli obiettivi di risposta si basano sulla gravità del problema e sul vostro Piano.

S1 (Critico), Il servizio è completamente non disponibile per l'uso in produzione: Cloud Power 1 ora, 24x7. Tutti gli altri Piani: 4 ore, orario di ufficio.

S2 (Alto), Perdita sostanziale di funzionalità per l'uso in produzione: Cloud Power 4 ore, 24x7. Tutti gli altri Piani: 1 giorno lavorativo.

S3 (Normale), Problema generale o domanda che influisce sull'utilizzo: Cloud Power 1 giorno lavorativo. Tutti gli altri Piani: 2 giorni lavorativi.

S4 (Basso), Richiesta di funzionalità, domanda "come faccio a" o problema estetico: massimo impegno entro 5 giorni lavorativi.

#7.2 "Orario di ufficio" significa dalle 09:00 alle 18:00 ora della Nuova Zelanda, da lunedì a venerdì, escluse le festività pubbliche della Nuova Zelanda.

#7.3 Kora (il nostro assistente AI) è disponibile 24x7 in KPanel e all'indirizzo [email protected] per gestire il triage iniziale e rispondere a domande di routine. Le risposte di Kora non costituiscono "prima risposta" ai fini degli obiettivi di cui sopra a meno che non risolvano il vostro problema.

#7.4 Gli obiettivi di risposta sono aspirazionali e non danno luogo a crediti di servizio, salvo laddove richiesto dalla legge.

#8.1 Eseguiamo backup giornalieri crittografati fuori sede dei dati del sito e dei dati di posta elettronica dei clienti come specificato nella clausola 11 dei Termini di Servizio e nella Dichiarazione di Sicurezza.

#8.2 Le richieste di ripristino saranno sottoposte a triage in conformità agli obiettivi di risposta del supporto nella clausola 7. Il tempo di ripristino dipende dalla dimensione dei dati, dalla complessità della richiesta e dal carico del sistema di backup al momento della richiesta. Non garantiamo un tempo di ripristino fisso.

#8.3 Possiamo addebitare una commissione ragionevole per le richieste di ripristino causate da un errore dell'utente (ad esempio, eliminazione accidentale di file al di fuori della finestra di conservazione di 30 giorni). Le richieste di ripristino necessarie a causa di un nostro errore sono senza costi aggiuntivi.

#9.1 La nostra pagina di stato pubblica è disponibile all'indirizzo status.kapsulecloud.com. Essa mostra gli incidenti attuali, la cronologia del tempo di attività e la manutenzione programmata.

#9.2 È possibile sottoscrivere gli avvisi della pagina di stato per ricevere notifiche degli incidenti, della manutenzione e della risoluzione tramite email o RSS.

#9.3 Pubblicheremo un incidente sulla pagina di stato il prima possibile dopo che sia stato confermato dal nostro team di reperibilità. Gli aggiornamenti vengono pubblicati a intervalli ragionevoli (tipicamente ogni 30-60 minuti per gli incidenti attivi) fino alla risoluzione.

#9.4 Per gli incidenti maggiori (quelli che causano Downtime che incidono materialmente su molti clienti), pubblicheremo una revisione post-incidente entro dieci giorni lavorativi dalla risoluzione, includendo analisi della causa radice e fasi di correzione.

#10.1 La manutenzione ordinaria viene eseguita durante le finestre a basso traffico per la regione della Nuova Zelanda, tipicamente domenica dalle 02:00 alle 06:00 NZT. La manutenzione viene annunciata sulla pagina di stato in anticipo e, laddove ragionevolmente praticabile, via email.

#10.2 Possiamo eseguire manutenzione di emergenza con poco o nessun preavviso qualora necessario per affrontare un problema di sicurezza, stabilità o legale. Tale manutenzione è esclusa dal Downtime secondo la clausola 4.

#11.1 Possiamo aggiornare questo SLA di tanto in tanto. Le modifiche sostanziali saranno notificate via email o tramite avviso in KPanel almeno trenta giorni prima della loro entrata in vigore.

#11.2 Le modifiche sostanziali che riducono gli obiettivi di disponibilità non si applicano agli abbonamenti annuali prepagati attivi fino al successivo rinnovo.

Kapsule Group Limited, Christchurch, New Zealand.

Supporto: [email protected]

Fatturazione e reclami relativi all'SLA: [email protected]

Pagina di stato: status.kapsulecloud.com