サービスレベル契約

本サービスレベルアグリーメント（SLA）は、Kapsule Group Limited（『Kapsule Cloud』、『当社』、『私たち』、『当社の』）とお客様（『顧客』、『お客様』）の間のサービス利用規約の一部を構成するものです。本SLAは、当社がサービスを提供する際にコミットする可用性、パフォーマンス、およびサポート基準を定め、当社がこれらを満たさない場合に利用可能なサービスクレジットを規定しています。

本SLAで使用されているが定義されていない大文字の用語は、サービス利用規約に記載された意味を有するものとします。

#1.1 本SLAは、各有料プランの本番環境サービスに適用されます。以下については適用されません。(a) ベータサービス、またはベータ、プレビュー、アルファ、パイロット、もしくは実験的として明示されている機能。(b) Cloud Start無料トライアルを含む無料トライアル（ただし、トライアル期間中の可用性提供については商業的に合理的な努力を払います）。(c) kapsulecloud.comのマーケティングサイト、当社ブログ、当社ステータスページ、またはその他の本番環境以外のウェブサイト。(d) SLAの対象外として明示的にラベル付けされているAPI、統合、および機能。または(e) 第4条に記載される要因により不可用性が生じているサービスの任意の側面。

#2.1 「稼働時間」とは、暦月内の全分数のうち、関連するプランのコアホスティングサービスが公開インターネットからのリクエストを受け取ることができた期間の割合であり、当社の監視システムによって計算されます。

#2.2 プラン別の月間稼働時間目標：Cloud Start 99.9%、Cloud Pro 99.9%、Cloud Scale 99.9%、Cloud Power 99.95%。

#2.3 30日の月における99.9%の稼働時間は、許容されるダウンタイムが約43.2分であることを意味し、99.95%は約21.6分を意味します。

#3.1 メール可用性。プランに含まれる有料メールホスティングについては、2.2項の基礎となるプランと同じ稼働率を目標としています。メール固有のダウンタイムに対するサービスクレジットは、月額料金のメール帰属可能部分の比率として計算されます。

#3.2 ドメイン DNS解決。当社がお客様のドメインに対して権威 DNS を運用している場合、月間 DNS 解決の 99.99% の稼働率を目標としています。DNS ダウンタイムはホスティングダウンタイムとは別に測定され、お客様がご要望の場合は別個のサービスクレジット計算の対象となります。

#3.3 ドメイン登録および管理。ドメインの登録、更新、移管、または変更の行為はレジストリに依存しており、本 SLA の対象外です。

#4.1 以下は本 SLA におけるダウンタイムとしてカウントされず、本 SLA から除外されます。(a) 少なくとも 48 時間前に事前通知された予定メンテナンス、(b) セキュリティ、安定性、または法的問題に対処するために必要な緊急メンテナンス（当社は商業的に合理的な範囲でご通知するよう努めます）、(c) お客様のコード、設定、コンテンツ、またはお客様がインストールしたサードパーティソフトウェアによって引き起こされたダウンタイム、(d) お客様がご利用プランのリソースリミット、フェアユース、または AUP を超過することによって引き起こされたダウンタイム、(e) お客様のドメインレジストラ、当社の権威 DNS 外に設定された DNS、当社のインフラストラクチャ外に設定されたコンテンツデリバリーネットワーク、またはその他の当社の管理外にあるコンポーネントによって引き起こされたダウンタイム、(f) ベータサービス、または本 SLA により除外されると明示的に表記されている機能に影響を及ぼすダウンタイム、(g) 不可抗力事象によって引き起こされたダウンタイム、(h) サービス利用規約、AUP の違反またはお支払いの不履行によってお客様のアカウントが停止中に発生するダウンタイム、(i) お客様の訪問者のローカルネットワーク、ISP、またはデバイスによって引き起こされた間歇的な到達不可能性、(j) 当社が商業的に合理的な範囲で軽減する努力を行う上流プロバイダのアウタージによって引き起こされたダウンタイム、(k) 当社の監視自体が損なわれており、ダウンタイムを立証できない期間、(l) 2 分未満の連続するダウンタイム（微細事項として除外される）、または (m) 十分な証拠なしに請求されたダウンタイムで、当社の監視記録に対応するインシデントが示されていない場合。

#5.1 カレンダー月のアップタイムが第2.2項の目標を下回る場合、影響を受けるサービスの次の請求書に対して以下のサービスクレジットを受け取る権利があります。目標を下回るが99.0%以上の場合は月額料金の10%。99.0%を下回るが95.0%以上の場合は月額料金の25%。95.0%を下回る場合は月額料金の50%。

#5.2 最大クレジット。いかなるカレンダー月におけるサービスクレジットの合計は、影響を受けるサービスの月額料金の50%（50%）にキャップされます。

#5.3 唯一の救済手段。サービスクレジットは、SLAの不遵守に対するお客様の唯一かつ独占的な救済手段です。ただし、法律に基づく別の救済手段が必要な場合（お客様が消費者である場合の Consumer Guarantees Act 1993 の下での場合を含む）は除きます。

#5.4 クレジットの適用。サービスクレジットは、影響を受けるサービスの次の請求書に適用されます。現金として支払われず、アカウント間またはサービス間で譲渡不可であり、3か月以上連続してロールオーバーされません。クレジットが適用される前にアカウントが終了した場合、法律で現金支払いが必要な場合を除き、クレジットは没収されます。

#6.1 サービスクレジットを申し立てるには、以下の条件を満たす必要があります。(a) ダウンタイムが発生した暦月の終了後30日以内に KPanel でビリングチケットを開く。(b) 観察したダウンタイムの日時(UTC または NZT)および概算期間を含める。(c) 可能な範囲内で、ダウンタイムの合理的な証拠を提供する(例えば、第三者監視ログ、エラーメッセージ、または影響を受けた URL)。

#6.2 当社は、お客様のクレームを当社の内部監視記録と照らし合わせて審査し、10営業日以内に対応いたします。承認された場合、クレジットは次回の請求書に適用されます。

#6.3 当社は、以下の場合にクレームを却下することがあります。(a) 30日間のウィンドウを過ぎて申し立てられた場合。(b) ダウンタイムが第 4 条の除外事項に該当する場合。(c) 当社の記録に対応するインシデントがない場合。(d) アカウントがダウンタイムの時点で利用規約または AUP に違反している場合。(e) アカウントに 14 日を超える未払い手数料がある場合。

#7.1 当社はKPanelチケットおよび[email protected]を通じてカスタマーサポートを提供します。対応目標は問題の重大度およびお客様のプランに基づいています。

S1（重大）、サービスが本番運用に完全に利用不可：Cloud Power 1時間、24時間対応。その他全プラン：4時間、営業時間内。

S2（高）、本番運用に対する機能の重大な喪失：Cloud Power 4時間、24時間対応。その他全プラン：1営業日。

S3（通常）、使用に影響する一般的な問題または質問：Cloud Power 1営業日。その他全プラン：2営業日。

S4（低）、機能リクエスト、ハウツー質問、または軽微な問題：5営業日以内のベストエフォート対応。

7.2『営業時間』とはニュージーランド時間の月曜日から金曜日の09:00から18:00を意味し、ニュージーランドの祝日を除きます。

#7.3 Kora（当社のAIアシスタント）はKPanelおよび[email protected]で24時間対応可能であり、初期トリアージおよび定型的な質問への回答を処理します。Koraの対応は、お客様の問題を解決しない限り、上記の目標のための『最初の対応』ではありません。

#7.4 対応目標は志向的なものであり、法律で要求される場合を除き、サービスクレジットを生じさせません。

#8.1 当社は、サービス利用規約第11条およびセキュリティ声明に記載されているとおり、顧客サイトデータおよびメールデータの日次暗号化オフサイトバックアップを実行します。

#8.2 復元リクエストは、第7条のサポート対応目標に従ってトリアージされます。復元にかかる時間はデータサイズ、リクエストの複雑性、および復元実行時のバックアップシステムの負荷に左右されます。当社は固定の復元時間をお約束いたしません。

#8.3 当社は、お客様の誤り（例えば、30日間の保持期間外での誤った削除）に起因する復元リクエストについて、合理的な手数料を請求することがあります。当社の誤りに起因する復元リクエストについては、追加費用はかかりません。

#9.1 当社の公開ステータスページは status.kapsulecloud.com にあります。現在のインシデント、過去の稼働時間、および予定されたメンテナンスが表示されます。

#9.2 ステータスページのアラートに登録して、メールまたはRSSによるインシデント、メンテナンス、および解決の通知を受け取ることができます。

#9.3 インシデントが当社のオンコール担当者により確認された後、できるだけ速やかにステータスページにインシデントを公開します。更新は合理的な間隔(一般的にアクティブなインシデントについては30～60分ごと)で解決まで投稿されます。

#9.4 重大なインシデント(多くのお客様に実質的な影響を与えるダウンタイムをもたらすもの)の場合、解決後10営業日以内に、根本原因分析および是正措置を含むインシデント後のレビューを公開します。

#10.1 定期メンテナンスはNZ地域のトラフィック低下時間帯に実施され、通常は日曜日02:00～06:00 NZTに行われます。メンテナンスはステータスページで事前に告知され、合理的に実行可能な範囲内で電子メールによっても告知されます。

#10.2 セキュリティ、安定性または法的問題に対応する必要がある場合、当社は予告なし、または最小限の予告で緊急メンテナンスを実施することがあります。当該メンテナンスは第4条のダウンタイムから除外されます。

#11.1 本SLAは随時更新される可能性があります。重要な変更については、効力発生の少なくとも30日前にメールまたはKPanelの通知により通知されるものとします。

#11.2 可用性目標を低減する重要な変更は、次回の更新まで有効な年間前払いサブスクリプションには適用されません。

Kapsule Group Limited、クライストチャーチ、ニュージーランド。

サポート: [email protected]

請求およびSLA請求: [email protected]

ステータスページ: status.kapsulecloud.com