서비스 수준 약정

본 서비스 수준 약정(「SLA」)은 Kapsule Group Limited(「Kapsule Cloud」, 「당사」, 「우리」, 「당사의」)와 귀사(「고객」, 「귀사」) 간의 서비스 약관의 일부를 구성합니다. 본 약정은 서비스 제공 시 당사가 보장하는 가용성, 성능 및 지원 기준과 당사가 이를 충족하지 못한 경우 이용 가능한 서비스 크레딧을 규정합니다.

본 SLA에서 사용되었으나 정의되지 않은 대문자 용어는 서비스 약관에 규정된 의미를 갖습니다.

#1.1 본 SLA는 각 유료 요금제의 프로덕션 서비스에 적용됩니다. 다음에는 적용되지 않습니다: (a) 베타 서비스 또는 베타, 프리뷰, 알파, 파일럿 또는 실험적으로 명시적으로 표시된 모든 기능; (b) Cloud Start 무료 체험을 포함한 무료 체험(체험 기간 동안 상업적으로 합리적인 노력을 통해 가용성을 제공하려고 하지만); (c) kapsulecloud.com의 마케팅 사이트, 당사 블로그, 당사 상태 페이지 또는 기타 비프로덕션 웹사이트; (d) SLA의 적용을 받지 않는다고 명시적으로 표시된 API, 통합 및 기능; 또는 (e) 제4항에 명시된 요인으로 인해 불가용이 발생한 서비스의 모든 측면.

#2.1 「가동시간」이란 해당 플랜의 핵심 호스팅 서비스가 공중 인터넷으로부터의 요청을 수신할 수 있는 력년 월간 총 분(分)의 백분율을 의미하며, 당사의 모니터링 시스템으로 계산됩니다.

#2.2 플랜별 월간 가동시간 목표: Cloud Start 99.9%; Cloud Pro 99.9%; Cloud Scale 99.9%; Cloud Power 99.95%.

#2.3 30일 월간 99.9% 가동시간은 최대 약 43.2분의 허용 다운타임을 의미하고, 99.95%는 최대 약 21.6분을 의미합니다.

#3.1 이메일 가용성. Plan에 포함된 유료 이메일 호스팅의 경우, 당사는 조항 2.2의 기본 Plan과 동일한 Uptime을 목표로 합니다. 이메일 관련 Downtime에 대한 서비스 크레딧은 월간 Fee의 이메일 귀속 부분의 비율로 계산됩니다.

#3.2 도메인 DNS 해석. 당사가 귀사의 도메인에 대해 신뢰할 수 있는 DNS를 운영하는 경우, 당사는 월간 DNS 해석의 99.99%를 목표로 합니다. DNS Downtime은 호스팅 Downtime과 별도로 측정되며, 귀사가 요청하는 경우 별도의 서비스 크레딧 계산이 적용됩니다.

#3.3 도메인 등록 및 관리. 도메인을 등록, 갱신, 이전 또는 수정하는 행위는 Registry에 의존하며 본 SLA의 적용 대상이 아닙니다.

#4.1 다음 사항들은 다운타임으로 간주되지 않으며 본 SLA에서 제외됩니다: (a) 최소 48시간 전에 공지된 정기 점검; (b) 보안, 안정성 또는 법적 문제를 해결하기 위해 필요한 긴급 점검으로, 이 경우 당사는 통지를 제공하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울입니다; (c) 귀사의 코드, 설정, 콘텐츠 또는 귀사가 설치한 제3자 소프트웨어로 인한 다운타임; (d) 귀사의 요금제의 리소스 제한, 공정한 사용 또는 AUP를 초과하여 발생한 다운타임; (e) 귀사의 도메인 등록기관, 당사의 권위 있는 DNS 외부에서 구성된 DNS, 당사의 인프라 외부에서 구성된 콘텐츠 전송 네트워크 또는 당사의 통제 범위를 벗어난 기타 구성 요소로 인한 다운타임; (f) 베타 서비스 또는 SLA에 포함되지 않는 것으로 명시적으로 표시된 기능에 영향을 미치는 다운타임; (g) 불가항력 사건으로 인한 다운타임; (h) 귀사의 계정이 서비스 약관, AUP 위반 또는 미납으로 인해 중단된 상태에서 발생한 다운타임; (i) 귀사 방문자의 로컬 네트워크, ISP 또는 기기로 인한 간헐적 연결 불가; (j) 당사가 완화하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울이는 상위 공급자 장애로 인한 다운타임; (k) 당사의 모니터링 자체가 손상되어 다운타임을 실질적으로 증명할 수 없는 기간; (l) 2분 미만의 연속 다운타임(경미한 사항으로 제외); 또는 (m) 충분한 증거 없이 주장된 다운타임으로, 당사의 자체 모니터링 기록에서 해당 사건이 없는 경우.

#5.1 달력 월의 가동 시간이 제2.2항의 목표 이하로 떨어지는 경우, 귀하는 영향을 받는 서비스에 대한 다음 청구서에서 다음의 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다. 목표 이하이지만 99.0% 이상인 경우, 월간 수수료의 10%; 99.0% 미만이지만 95.0% 이상인 경우, 월간 수수료의 25%; 95.0% 미만인 경우, 월간 수수료의 50%.

#5.2 최대 크레딧. 임의의 달력 월의 총 서비스 크레딧은 영향을 받는 서비스의 월간 수수료의 50분의 50(50%)으로 한정됩니다.

#5.3 유일한 구제 수단. 서비스 크레딧은 SLA 미충족에 대한 귀하의 유일하고 배타적인 구제 수단이며, 다른 구제 수단이 법률에 의해 요구되는 경우(귀하가 소비자인 경우 1993년 소비자 보증법에 따른 경우 포함)는 예외입니다.

#5.4 크레딧 적용. 서비스 크레딧은 영향을 받는 서비스에 대한 다음 청구서에 적용됩니다. 이는 현금으로 지급되지 않으며, 계정 또는 서비스 간에 양도할 수 없고, 3개월 이상 연속으로 이월되지 않습니다. 크레딧이 적용되기 전에 귀하의 계정이 종료되는 경우, 법률에 의해 현금 지급이 요구되지 않는 한 크레딧은 몰수됩니다.

#6.1 서비스 크레딧을 청구하려면 다음을 충족해야 합니다: (a) 다운타임이 발생한 달력월의 마지막 날로부터 30일(삼십일) 이내에 KPanel에서 청구 티켓을 개설하고; (b) 관찰한 다운타임의 날짜, 시간(UTC 또는 NZT) 및 예상 지속 시간을 포함하며; (c) 가능한 경우 다운타임에 대한 합리적인 증거를 제공합니다(예: 제3자 모니터링 로그, 오류 메시지 또는 영향을 받은 URL).

#6.2 당사는 내부 모니터링 기록에 대해 귀하의 청구를 검토하고 10일(십일) 업무일 이내에 응답합니다. 승인된 경우 크레딧은 다음 송장에 적용됩니다.

#6.3 당사는 다음의 경우 청구를 거절할 수 있습니다: (a) 30일 기간 후에 제출된 경우; (b) 다운타임이 조항 4에 따라 제외되는 경우; (c) 당사의 기록에 해당 사건이 없는 경우; (d) 계정이 다운타임 발생 당시 서비스 약관 또는 AUP 위반 상태인 경우; 또는 (e) 계정이 14일을 초과하여 미결제 수수료가 있는 경우.

#7.1 당사는 KPanel 티켓 및 [email protected]을 통해 고객 지원을 제공합니다. 대응 목표는 문제의 심각도 및 귀사의 플랜을 기반으로 합니다.

S1 (긴급), 서비스가 프로덕션 사용에 완전히 사용 불가능: Cloud Power 1시간, 24x7. 기타 모든 플랜: 4시간, 업무 시간.

S2 (높음), 프로덕션 사용을 위한 기능의 중대한 손실: Cloud Power 4시간, 24x7. 기타 모든 플랜: 1영업일.

S3 (보통), 사용에 영향을 미치는 일반적인 문제 또는 질문: Cloud Power 1영업일. 기타 모든 플랜: 2영업일.

S4 (낮음), 기능 요청, 「사용 방법」 질문 또는 외관상의 문제: 5영업일 이내 최선의 노력.

#7.2 「업무 시간」은 뉴질랜드 공휴일을 제외하고 월요일부터 금요일까지 뉴질랜드 시간 09:00부터 18:00을 의미합니다.

#7.3 Kora (당사의 AI 어시스턴트)는 KPanel 및 [email protected]에서 24x7로 이용 가능하여 초기 분류 및 일상적인 질문에 답변합니다. Kora 응답은 귀사의 문제를 해결하지 않는 한 위의 목표를 위한 「첫 대응」이 아닙니다.

#7.4 대응 목표는 열망적 성격이며 법률에 의해 요구되는 경우를 제외하고는 서비스 크레딧을 발생시키지 않습니다.

#8.1 당사는 서비스 약관 11조 및 보안 성명서에 명시된 바와 같이 고객 사이트 데이터 및 이메일 데이터에 대한 일일 암호화 오프사이트 백업을 수행합니다.

#8.2 복구 요청은 7조의 지원 대응 목표에 따라 분류됩니다. 복구 시간은 데이터의 크기, 요청의 복잡성 및 해당 시점의 백업 시스템 부하에 따라 달라집니다. 당사는 고정된 복구 시간을 보장하지 않습니다.

#8.3 당사는 귀사의 오류로 인한 복구 요청(예: 30일 보존 기간 외의 우발적 파일 삭제)에 대해 합리적인 수수료를 청구할 수 있습니다. 당사의 오류로 인해 필요한 복구 요청은 추가 비용 없이 제공됩니다.

#9.1 당사의 공개 상태 페이지는 status.kapsulecloud.com에 있습니다. 현재 사고, 과거 가동시간 및 예정된 유지보수가 표시됩니다.

#9.2 상태 페이지 알림을 구독하여 사고, 유지보수 및 해결에 대한 알림을 이메일 또는 RSS로 받을 수 있습니다.

#9.3 당사는 사고가 당사의 온콜 팀에 의해 확인된 후 가능한 한 빨리 상태 페이지에 사고를 게시합니다. 업데이트는 합리적인 간격(활성 사고의 경우 일반적으로 30분에서 60분마다)으로 해결될 때까지 게시됩니다.

#9.4 주요 사고(많은 고객에게 실질적으로 영향을 미치는 가동 중단을 초래하는 사고)의 경우, 당사는 해결 후 10영업일 이내에 근본 원인 분석 및 개선 조치를 포함한 사후 사고 검토를 게시합니다.

#10.1 정기 유지보수는 NZ 지역의 저트래픽 시간대, 일반적으로 일요일 02:00~06:00 NZT에 수행됩니다. 유지보수는 사전에 상태 페이지에 공지되며, 합리적으로 가능한 범위 내에서 이메일로도 안내됩니다.

#10.2 보안, 안정성 또는 법적 문제를 해결하기 위해 필요한 경우 긴급 유지보수를 거의 또는 전혀 통지하지 않고 수행할 수 있습니다. 이러한 유지보수는 4조의 가동 중단 시간(Downtime)에서 제외됩니다.

#11.1 당사는 본 SLA를 수시로 업데이트할 수 있습니다. 중대한 변경 사항은 효력 발생 최소 30일 전에 이메일 또는 KPanel 공지를 통해 통보됩니다.

#11.2 가용성 목표를 낮추는 중대한 변경 사항은 다음 갱신까지 활성 연간 선결제 구독에 적용되지 않습니다.

Kapsule Group Limited, Christchurch, New Zealand.

지원: [email protected]

청구 및 SLA 청구: [email protected]

상태 페이지: status.kapsulecloud.com