Соглашение об уровне обслуживания

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания ("SLA") является неотъемлемой частью Условий предоставления услуг между Kapsule Group Limited ("Kapsule Cloud", "мы", "нас", "наш") и вами ("Клиент", "вы"). В нем установлены стандарты доступности, производительности и поддержки, которые мы обязуемся обеспечить при предоставлении Услуг, а также кредиты на услуги, доступные в случае, если мы не соответствуем этим стандартам.

Заглавные термины, используемые в данном SLA, но не определенные в нем, имеют значения, указанные в Условиях предоставления услуг.

#1.1 Настоящее Соглашение об уровне обслуживания применяется к производственным Услугам в соответствии с каждым платным Планом. Оно не применяется к: (a) Бета-услугам или любой функции, явно обозначенной как бета, предпросмотр, альфа, пилот или экспериментальная; (b) бесплатным Пробным версиям, включая бесплатную Пробную версию Cloud Start (хотя мы прилагаем коммерчески разумные усилия для обеспечения доступности во время Пробных версий); (c) маркетинговому сайту kapsulecloud.com, нашему блогу, нашей странице статуса или любому другому непроизводственному веб-сайту; (d) API, интеграциям и функциям, явно обозначенным как «не охватываемые настоящим Соглашением об уровне обслуживания»; или (e) любому аспекту Услуг, в отношении которых недоступность вызвана факторами, указанными в пункте 4.

#2.1 «Время работы» (Uptime) — это процент от общего количества минут в календарном месяце, в течение которого основная служба хостинга для соответствующего плана доступна для получения запросов из открытого интернета, рассчитываемый нашими системами мониторинга.

#2.2 Ежемесячные целевые показатели времени работы по планам: Cloud Start 99,9%; Cloud Pro 99,9%; Cloud Scale 99,9%; Cloud Power 99,95%.

#2.3 99,9% времени работы в месяц из 30 дней означает до примерно 43,2 минут допустимого простоя; 99,95% означает до примерно 21,6 минут.

#3.1 Доступность электронной почты. Для платного хостинга электронной почты, включённого в План, мы устанавливаем целевое значение Uptime, идентичное целевому значению базового План в пункте 2.2. Кредиты за услуги рассчитываются в отношении простоев, относящихся только к электронной почте, как доля месячного вознаграждения, относящаяся к электронной почте.

#3.2 Разрешение DNS доменов. В случаях, когда мы управляем авторитетным DNS для вашего домена, мы устанавливаем целевое значение разрешения DNS на уровне 99,99% в месяц. Простой DNS измеряется отдельно от простоя хостинга и подлежит отдельному расчёту кредита за услуги по вашему запросу.

#3.3 Регистрация и управление доменом. Регистрация, продление, передача или изменение параметров домена зависят от Registry и не охватываются настоящим SLA.

#4.1 Следующие ситуации не считаются Простоем и исключены из настоящего SLA: (a) плановое техническое обслуживание, объявленное не менее чем за 48 часов; (b) экстренное техническое обслуживание, необходимое для устранения проблемы безопасности, стабильности или юридического характера, при этом мы прилагаем коммерчески разумные усилия для уведомления; (c) Простой, вызванный вашим кодом, конфигурацией, контентом или установленным вами программным обеспечением третьих лиц; (d) Простой, вызванный превышением вами лимитов ресурсов вашего Плана, нарушением принципа честного использования или Политики допустимого использования; (e) Простой, вызванный вашим регистратором доменов, DNS, настроенным вне нашего авторитетного DNS, сетью доставки контента, настроенной вне нашей инфраструктуры, или любым другим компонентом, находящимся вне нашего контроля; (f) Простой, влияющий на Бета-сервисы или функции, явно помеченные как не охватываемые настоящим SLA; (g) Простой, вызванный Форс-мажорным событием; (h) Простой, возникший во время приостановления вашего Аккаунта за нарушение Условий обслуживания, Политики допустимого использования или в связи с неуплатой; (i) периодическая недоступность, вызванная локальной сетью вашего посетителя, поставщиком интернет-услуг или устройством; (j) Простой, вызванный сбоями поставщика услуг вышестоящего уровня, при этом мы прилагаем коммерчески разумные усилия для смягчения последствий; (k) периоды, в течение которых наш мониторинг сам был нарушен и Простой не может быть подтвержден; (l) Простой продолжительностью менее двух последовательных минут (исключается по принципу de minimis); или (m) Простой, заявленный без достаточных доказательств, при условии что собственные записи нашего мониторинга не указывают на соответствующий инцидент.

#5.1 Если Uptime в течение календарного месяца падает ниже целевого показателя, указанного в пункте 2.2, вы имеете право на следующий кредит на услуги в вашем следующем счете за затронутую Услугу: ниже целевого показателя, но на уровне или выше 99,0%, 10% ежемесячного взноса; ниже 99,0%, но на уровне или выше 95,0%, 25% ежемесячного взноса; ниже 95,0%, 50% ежемесячного взноса.

#5.2 Максимальный кредит. Общие кредиты на услуги в любом календарном месяце ограничены пятьюдесятью процентами (50%) ежемесячного взноса за затронутую Услугу.

#5.3 Исключительное средство правовой защиты. Кредиты на услуги являются вашим единственным и исключительным средством правовой защиты в случае невыполнения SLA, кроме случаев, когда другое средство правовой защиты требуется по закону (включая Consumer Guarantees Act 1993, если вы являетесь потребителем).

#5.4 Применение кредитов. Кредиты на услуги применяются к вашему следующему счету за затронутую Услугу. Они не выплачиваются наличными, не могут передаваться между Учетными записями или Услугами и не переносятся более чем на три последовательных месяца. Если ваша Учетная запись прекращается до применения кредита, кредит аннулируется, если только выплата наличными не требуется по закону.

#6.1 Для подачи претензии на кредит за уровень обслуживания вы должны: (a) открыть билет по выставлению счёта в KPanel в течение тридцати (30) дней после окончания календарного месяца, в котором произошло Время недоступности; (b) указать даты, время (UTC или NZT) и приблизительную продолжительность наблюдаемого Времени недоступности; и (c) предоставить разумные доказательства Времени недоступности, если это возможно (например, журналы мониторинга третьих сторон, сообщения об ошибках или затронутые URL).

#6.2 Мы проверим вашу претензию в сравнении с нашими внутренними записями мониторинга и ответим в течение десяти (10) рабочих дней. В случае одобрения кредит будет применён к вашему следующему счёту.

#6.3 Мы можем отклонить претензию в следующих случаях: (a) она подана после 30-дневного периода; (b) Время недоступности исключено в соответствии с пунктом 4; (c) наши записи не содержат информации о соответствующем инциденте; (d) Учётная запись нарушает Условия предоставления услуг или AUP на момент Времени недоступности; или (e) по Учётной записи имеются просроченные Платежи более чем на четырнадцать дней.

#7.1 Мы предоставляем поддержку клиентов через билеты KPanel и по адресу [email protected]. Целевые показатели ответа основаны на серьезности проблемы и вашего Плана.

S1 (Критическая), Сервис полностью недоступен для производственного использования: Cloud Power 1 час, 24x7. Все остальные Планы: 4 часа, в рабочее время.

S2 (Высокая), Существенная потеря функциональности для производственного использования: Cloud Power 4 часа, 24x7. Все остальные Планы: 1 рабочий день.

S3 (Обычная), Общая проблема или вопрос, влияющий на использование: Cloud Power 1 рабочий день. Все остальные Планы: 2 рабочих дня.

S4 (Низкая), Запрос функции, вопрос «как это сделать» или косметическая проблема: максимальные усилия в течение 5 рабочих дней.

#7.2 «Рабочее время» означает 09:00 до 18:00 по новозеландскому времени, с понедельника по пятницу, исключая государственные праздники Новой Зеландии.

#7.3 Kora (наш AI-ассистент) доступен 24x7 в KPanel и по адресу [email protected] для первоначальной сортировки и ответа на стандартные вопросы. Ответы Kora не считаются «первым ответом» в соответствии с вышеуказанными целевыми показателями, если они не разрешают вашу проблему.

#7.4 Целевые показатели ответа являются стремительными и не дают право на кредиты за обслуживание, за исключением случаев, требуемых законом.

#8.1 Мы выполняем ежедневное зашифрованное резервное копирование данных сайта клиента и данных электронной почты в удаленном хранилище в соответствии с пунктом 11 Условий обслуживания и Заявлением о безопасности.

#8.2 Запросы на восстановление будут классифицированы в соответствии с целевыми показателями ответа в области поддержки, указанными в пункте 7. Время восстановления зависит от объема данных, сложности запроса и нагрузки на систему резервного копирования в момент запроса. Мы не гарантируем фиксированное время восстановления.

#8.3 Мы можем взимать разумную плату за запросы на восстановление, вызванные вашей ошибкой (например, случайное удаление файла за пределами периода хранения 30 дней). Запросы на восстановление, необходимые в связи с нашей ошибкой, предоставляются без дополнительных платежей.

#9.1 Наша открытая страница статуса находится по адресу status.kapsulecloud.com. На ней отображаются текущие инциденты, историческая статистика доступности и запланированное обслуживание.

#9.2 Вы можете подписаться на уведомления страницы статуса, чтобы получать уведомления об инцидентах, обслуживании и их разрешении по электронной почте или RSS.

#9.3 Мы опубликуем инцидент на странице статуса в кратчайшие сроки после его подтверждения нашей дежурной группой. Обновления публикуются с разумными интервалами (обычно каждые 30–60 минут для активных инцидентов) до устранения проблемы.

#9.4 Для крупных инцидентов (те, которые приводят к Downtime, существенно влияющему на многих пользователей), мы опубликуем отчет после инцидента в течение десяти рабочих дней после разрешения, включая анализ корневой причины и шаги по исправлению.

#10.1 Плановое техническое обслуживание выполняется в периоды низкой активности трафика для региона NZ, обычно в воскресенье с 02:00 по 06:00 NZT. О техническом обслуживании заранее сообщается на странице статуса и, если это разумно практично, по электронной почте.

#10.2 Мы можем выполнять экстренное техническое обслуживание с минимальным уведомлением или без него в случае необходимости решения проблем безопасности, стабильности или юридического характера. Такое техническое обслуживание исключается из определения Downtime в соответствии с пунктом 4.

#11.1 Мы можем обновлять настоящее Соглашение об уровне обслуживания время от времени. О существенных изменениях будет уведомлено по электронной почте или уведомлением в KPanel не менее чем за тридцать дней до их вступления в силу.

#11.2 Существенные изменения, снижающие целевые показатели доступности, не применяются к активным годовым предоплаченным подпискам до следующего периода продления.

Kapsule Group Limited, Крайстчерч, Новая Зеландия.

Служба поддержки: [email protected]

Вопросы выставления счетов и претензии по SLA: [email protected]

Страница статуса: status.kapsulecloud.com