Acuerdo de Nivel de Servicio

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") forma parte de los Términos de Servicio entre Kapsule Group Limited ("Kapsule Cloud", "nosotros", "nos", "nuestro") y usted ("Cliente", "usted"). Establece los estándares de disponibilidad, rendimiento y soporte que nos comprometemos a cumplir en la prestación de los Servicios, así como los créditos de servicio disponibles en caso de que no los cumplamos.

Los términos en mayúsculas utilizados pero no definidos en este SLA tienen los significados proporcionados en los Términos de Servicio.

#1.1 Este SLA se aplica a los Servicios de producción en cada Plan de pago. No se aplica a: (a) Servicios Beta o cualquier característica explícitamente marcada como beta, preview, alfa, piloto o experimental; (b) Pruebas gratuitas, incluyendo la Prueba gratuita Cloud Start (aunque realizamos esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar disponibilidad durante las Pruebas); (c) el sitio de marketing en kapsulecloud.com, nuestro blog, nuestra página de estado u otro sitio web que no sea de producción; (d) APIs, integraciones y características explícitamente etiquetadas como "no cubiertas por el SLA"; o (e) cualquier aspecto de los Servicios donde la indisponibilidad sea causada por los factores establecidos en la cláusula 4.

#2.1 "Uptime" es el porcentaje de minutos totales en un mes calendario durante el cual el servicio de alojamiento principal para el Plan relevante está disponible para recibir solicitudes desde la internet pública, calculado por nuestros sistemas de monitoreo.

#2.2 Objetivos de Uptime mensuales por Plan: Cloud Start 99,9%; Cloud Pro 99,9%; Cloud Scale 99,9%; Cloud Power 99,95%.

#2.3 Un Uptime del 99,9% en un mes de 30 días significa hasta aproximadamente 43,2 minutos de Downtime permitido; 99,95% significa hasta aproximadamente 21,6 minutos.

#3.1 Disponibilidad de correo electrónico. Para el alojamiento de correo electrónico de pago incluido en un Plan, nos proponemos alcanzar el mismo Uptime que el Plan subyacente en la cláusula 2.2. Los créditos de servicio por Downtime específico del correo electrónico se calculan como una proporción de la porción atribuible al correo electrónico de su Tarifa mensual.

#3.2 Resolución DNS del dominio. Cuando operamos DNS autoritativo para su dominio, nos proponemos alcanzar una resolución DNS mensual del 99,99%. El Downtime de DNS se mide por separado del Downtime de alojamiento y está sujeto a un cálculo de crédito de servicio separado si usted lo solicita.

#3.3 Registro y gestión de dominio. El acto de registrar, renovar, transferir o modificar un dominio depende del Registro y no está cubierto por este SLA.

#4.1 Lo siguiente no se considera Tiempo de inactividad y está excluido de este SLA: (a) mantenimiento programado anunciado con al menos 48 horas de anticipación; (b) mantenimiento de emergencia necesario para abordar un problema de seguridad, estabilidad o legal, donde haremos esfuerzos comercialmente razonables para dar aviso; (c) Tiempo de inactividad causado por su código, configuración, contenido o software de terceros que haya instalado; (d) Tiempo de inactividad causado porque usted exceda los límites de recursos de su Plan, uso justo o la AUP; (e) Tiempo de inactividad causado por su registrador de dominios, DNS configurado fuera de nuestro DNS autoritativo, red de entrega de contenidos configurada fuera de nuestra infraestructura, o cualquier otro componente fuera de nuestro control; (f) Tiempo de inactividad que afecte a Servicios Beta o características explícitamente marcadas como no cubiertas por el SLA; (g) Tiempo de inactividad causado por un Evento de Fuerza Mayor; (h) Tiempo de inactividad que ocurra mientras su Cuenta está suspendida por incumplimiento de los Términos de Servicio, AUP, o por falta de pago; (i) inaccesibilidad intermitente causada por la red local, ISP o dispositivo de sus visitantes; (j) Tiempo de inactividad causado por interrupciones de proveedores ascendentes donde haremos esfuerzos comercialmente razonables para mitigar; (k) períodos durante los cuales nuestro monitoreo estaba comprometido y el Tiempo de inactividad no puede ser comprobado; (l) Tiempo de inactividad de menos de dos minutos consecutivos (excluido por vía de de minimis); o (m) Tiempo de inactividad reclamado sin evidencia suficiente, donde nuestros propios registros de monitoreo no muestran ningún incidente correspondiente.

#5.1 Si el Tiempo de actividad en un mes calendario cae por debajo del objetivo especificado en la cláusula 2.2, usted tiene derecho al siguiente crédito de servicio en su próxima factura del Servicio afectado: por debajo del objetivo pero igual o superior al 99,0%, 10% de la Tarifa mensual; por debajo del 99,0% pero igual o superior al 95,0%, 25% de la Tarifa mensual; por debajo del 95,0%, 50% de la Tarifa mensual.

#5.2 Crédito máximo. Los créditos de servicio totales en cualquier mes calendario están limitados al cincuenta por ciento (50%) de la Tarifa mensual del Servicio afectado.

#5.3 Recurso exclusivo. Los créditos de servicio constituyen su único y exclusivo recurso por incumplimiento del SLA, excepto cuando otro recurso es requerido por ley (incluyendo bajo la Consumer Guarantees Act 1993 cuando usted es un consumidor).

#5.4 Aplicación de créditos. Los créditos de servicio se aplican a su próxima factura del Servicio afectado. No se pagan en efectivo, no son transferibles entre Cuentas o Servicios, y no se acumulan más de tres meses consecutivos. Si su Cuenta se da por terminada antes de que se aplique el crédito, el crédito se pierde a menos que el pago en efectivo sea requerido por ley.

#6.1 Para reclamar un crédito de servicio, debe: (a) abrir un ticket de facturación en KPanel dentro de treinta (30) días después del final del mes calendario en el que ocurrió el Downtime; (b) incluir las fechas, horas (UTC o NZT) y duración aproximada del Downtime que observó; y (c) proporcionar pruebas razonables del Downtime si es posible (por ejemplo, registros de monitoreo de terceros, mensajes de error o URLs afectadas).

#6.2 Revisaremos su reclamación en comparación con nuestros registros de monitoreo interno y responderemos dentro de diez (10) días hábiles. Si se aprueba, el crédito se aplicará a su próxima factura.

#6.3 Podemos rechazar una reclamación en los siguientes casos: (a) se presenta después del período de 30 días; (b) el Downtime está excluido conforme a la cláusula 4; (c) nuestros registros no muestran ningún incidente correspondiente; (d) la Cuenta incumple los Términos de Servicio o AUP en el momento del Downtime; o (e) la Cuenta tiene Cuotas pendientes de pago por más de catorce días.

#7.1 Proporcionamos soporte al cliente a través de tickets en KPanel y en [email protected]. Los objetivos de tiempo de respuesta se basan en la gravedad del problema y en su Plan.

S1 (Crítico), El servicio no está disponible para uso en producción: Cloud Power 1 hora, 24x7. Todos los demás Planes: 4 horas, horario de oficina.

S2 (Alto), Pérdida material de funcionalidad para uso en producción: Cloud Power 4 horas, 24x7. Todos los demás Planes: 1 día hábil.

S3 (Normal), Problema general o pregunta que afecta el uso: Cloud Power 1 día hábil. Todos los demás Planes: 2 días hábiles.

S4 (Bajo), Solicitud de función, pregunta de "¿cómo hago?", o problema cosmético: mejor esfuerzo dentro de 5 días hábiles.

#7.2 "Horario de oficina" significa de 09:00 a 18:00 Hora de Nueva Zelanda, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos públicos de Nueva Zelanda.

#7.3 Kora (nuestro asistente de IA) está disponible 24x7 en KPanel y en [email protected] para realizar la clasificación inicial y responder preguntas de rutina. Las respuestas de Kora no constituyen "primera respuesta" para los objetivos anteriores a menos que resuelvan su problema.

#7.4 Los objetivos de tiempo de respuesta son aspiracionales y no generan derecho a créditos de servicio, excepto cuando lo requiera la ley.

#8.1 Realizamos copias de seguridad diarias cifradas fuera del sitio de los datos del sitio del cliente y los datos de correo electrónico según lo establecido en la cláusula 11 de los Términos de Servicio y la Declaración de Seguridad.

#8.2 Las solicitudes de restauración se clasificarán de acuerdo con los objetivos de respuesta de soporte en la cláusula 7. El tiempo de restauración depende del tamaño de los datos, la complejidad de la solicitud y la carga en el sistema de copia de seguridad en ese momento. No nos comprometemos a un tiempo de restauración fijo.

#8.3 Podemos cobrar una tarifa razonable por solicitudes de restauración causadas por su error (por ejemplo, eliminación accidental de archivos fuera de la ventana de retención de 30 días). Las solicitudes de restauración requeridas debido a nuestro error no tienen cargo adicional.

#9.1 Nuestra página de estado pública se encuentra en status.kapsulecloud.com. Muestra incidentes actuales, disponibilidad histórica y mantenimiento programado.

#9.2 Puede suscribirse a las alertas de la página de estado para recibir notificaciones de incidentes, mantenimiento y resolución por correo electrónico o RSS.

#9.3 Publicaremos un incidente en la página de estado lo antes posible después de que sea confirmado por nuestro equipo de guardia. Las actualizaciones se publican a intervalos razonables (típicamente cada 30 a 60 minutos para incidentes activos) hasta su resolución.

#9.4 Para incidentes importantes (aquellos que resultan en Tiempo de Inactividad que afecta materialmente a muchos clientes), publicaremos una revisión posterior al incidente dentro de diez días hábiles a partir de la resolución, incluyendo análisis de causa raíz y medidas de remediación.

#10.1 El mantenimiento rutinario se realiza durante ventanas de bajo tráfico para la región de Nueva Zelanda, típicamente de domingo 02:00 a 06:00 NZT. El mantenimiento se anuncia en la página de estado con anticipación y, cuando sea razonablemente practicable, por correo electrónico.

#10.2 Podemos realizar mantenimiento de emergencia con poco o ningún aviso previo cuando sea necesario para abordar un problema de seguridad, estabilidad o cuestión legal. Tal mantenimiento está excluido del Tiempo de inactividad conforme a la cláusula 4.

#11.1 Podemos actualizar este Acuerdo de Nivel de Servicio de vez en cuando. Los cambios materiales se notificarán por correo electrónico o aviso en KPanel con al menos treinta días de anticipación antes de que entren en vigor.

#11.2 Los cambios materiales que reduzcan los objetivos de disponibilidad no se aplican a las suscripciones anuales prepagadas activas hasta la próxima renovación.

Kapsule Group Limited, Christchurch, Nueva Zelanda.

Soporte: [email protected]

Facturación y reclamaciones de SLA: [email protected]

Página de estado: status.kapsulecloud.com